7 Ways to Gain and Retain Customers
7 October, 2017
What to Do When an Important Client Leaves You
8 October، 2017
تخيّل أنك تمكنت من إقناع عميل مرتقب بالنظر لعرضك بجدية بعد جهود تسويقية مضنية، أو أن زبونًا عرض عليك مشروعًا ما لتنفيذه، بغض النظر عن
السيناريو؛ لنفترض أنك على مقربة من إبرام صفقة جديدة والبدء بعمل فعلي؛ هنا تحديدًا أطلب منك التمهل قليلًا!
هل أنت متأكد من أن هذا العميل مناسب حقًا لعلاقة عمل مستقبلية؟
لا بد أنك سمعت سابقًا الكثير من قصص “رعب” عن العملاء، وربما صدّع أصدقاؤك رأسك بنهايات حزينة لعملهم في مشاريع مضلّلة، لكن هل يمكن
تلافي العمل معهم منذ البدء؟
ماذا لو كبحت جماح حماسك قليلًا وأعطيت نفسك وقتًا لتشخيص أي عميل مقبل؟ ماذا لو كان بإمكانك الحصول على يوم إضافي للتفكير في المصالح
التي ستجنيها منه؟ هل تستطيع اتخاذ قرارك بالمشروع بمعزل عن الخوف؛ الحاجة المادية، أو الإثارة؟
وما الذي يمكن أن تكشفه عند تشخيص عميلك؟
سيحتاج الكشف عن علامات تشير لاحتمال علاقة سيئة مستقبلًا قليلًا من الرصد والتحليل من جانبك، إذ لن يأتي العميل مصحوبًا بإشارات
تحذيرية بالتأكيد.
وسأشارككم هنا أسئلة توصّلت لطرحها على نفسي بعد العديد من تجارب العمل الفاشلة:
.
هل يهمل العميل أية جانب أساسي في نشاطه أو شركته؟
تورّطت سابقًا بالعمل مع زبون اتضح لي أنه لا يفقه شيئًا عن التسويق بالمحتوى (والعديد من الزوايا الأخرى)، لم أكن قد تعاقدت معه بعد عندما ذكر
تعليقًا لا يزال إلى اليوم يتردد في ذهني؛ ورغم أني استهنت به في البداية لكنني اكتشفت لاحقًا أنه كان علامة تحذيرية كبيرة ينبغي التنبه لها:
“لم نركز على التسويق خلال الخمس سنوات الأخيرة”
أورد العميل هذه العبارة في سياق شرحه مسيرة عملهم ونجاحهم سابقًا بعقد الصفقات والتسويق شفهيًا،وبحكم أنّهم لم يعودوا يملكون أي زبائن مُحتملين
فإنّهم شرعوا في البحث عن مصادر جديدة للوصول إليهم (عبر التّسويق بالمُحتوى مثلا). لم أنتبه لضخامة الأمر وأن العميل بحاجة لوكالة تسويق رقمي
لتحقيق مطلبه.
هناك أمر يجب أن تتذكّره جيّدًا:
“إن لم تكن قادرًا على التّسويق فلن تكون قادرًا على تغطية نفقاتك ناهيك عن جني الأرباح”.
لو كان بإمكاني أن أعود لتلك التجربة؛ لن أتعاقد مع أي عميل لا يعرف كيف يسوق لعمله، خاصة إن امتدّ فشله هذا على فترة زمنية طويلة.
.
هل يبحثون عن الأسعار الأرخص؟
في العموم يمكن تصنيف العملاء في فئات ثلاث:
-الباحثون عن الجودة دونما حدود لميزانياتهم.
-الباحثون عن أفضل جودة يمكنهم تحصيلها ضمن ميزانية محددة.
-الباحثون عن السعر الأقل؛ دون الاهتمام بجودة العمل.
وبالطبع فإننا جميعًا -بغض النظر عن مستوى احترافنا- نتمنى العمل مع صاحب المشاريع الذي يبحث عن الجودة الأفضل دونما رغبة بالتوفير ماديًا،
ذاك الذي يدرك أن التعاقد مع أصحاب أفضل المهارات المتاحة ليس زيادة في النفقات؛ وإنما استثمار.
أمر رائع؛ لكن المحبط: أن هذا الصنف عادة ما يتعامل فقط مع مبدعي الدرجة الأولى الذين نسمع بأسمائهم في كل مكان، ذاك النوع من المبدعين الذي
يمكن أن يرسل للعميل فواتير بقيمة عشرات/مئات آلاف الدّولارات دونما قلق، ويتقاضى مبالغ بأربعة أو خمسة أصفار رسومًا لاستشارة مدتها
ساعة واحدة.
ورغم كونك مبدعًا فإنك على الأرجح لم تصل لهذه المرحلة بعد، وريثما تصبح محترفًا عظيمًا في مجالك مع قدر كبير من الحظ ستكون الفئة الأولى
من العملاء بعيدة عن التعاقد معك.
بقي لك الآن صنفان من العملاء لتعمل معهما، النوع الثاني يقدّر الأعمال الإبداعية الرائعة؛ لكنه يرغب بالحصول عليها بأقل ثمن ممكن.
يمكنك النظر إليهم كزبائن متاجر التخفيضات؛ أولئك الذين يرغبون بالحصول على بضائع عالية الجودة بأسعار زهيدة، والأسوأ من ذلك أنهم ينظرون
للحياة كلها كمتجر تخفيضات كبير، فهم لا يدركون الفارق بين السلع التي تُباع وبين القيمة الثمينة للعمل الإبداعي المقدّم لهم.
في أسفل قائمة التصنيفات نصل للنوع الثالث من العملاء، وهؤلاء لا يهتمون عادة بجودة المنتج طالما كان ثمنه مناسبًا لهم.
من الجدير بالذكر حول هذا الصنف أنهم غالبًا ما يدفعون أسعارًا أقل بكثير من المعتاد أو المعقول، إضافة إلى أنهم لن يتوانوا في الرّد بشكل عنيف
إن حاولت مناقشة السعر معهم أو طلبت مقابلًا عادلًا لما تقدمه.
لن يكون من الصعب عليك تحديد نوع العميل المحتمل أمامك؛ سيتم الأمر ببساطة عند ذكر رسوم خدمتك.
فالنوع الأخير من العملاء لن ينتظرك لتطرح عرضك وتقدم خدمتك؛ وسيطلب على عجل معرفة أسعارك.
الحال مع النوع الثاني أفضل؛ سيستمع لما لديك ويعطيك فرصتك بتقديم عرضك؛ لكنه سيفاوضك لأقل مستوى ممكن بالسعر. أما إن كنت محظوظًا كفاية
للتعامل مع الفئة الأولى؛ فسيدفع لك العميل كل ما تطلبه دونما نقاش إن أحسنت عرض نفسك كشخص جدير بالثقة ومؤهل لتقديم خدمات عالية الجودة.
.
هل يقدر الزبون عملك أم يبخسه قيمته؟
أنهيتُ مؤخرًا تجربة عمل منعشة وقصيرة الأمد مع عميل يقدّر Creative work، فبعد أن ذكرتُ له رسوم خدمتي الاستشارية لإدارة المحتوى؛ سألني عن
إمكانية البدء مع خدمة استشارية بعدد ساعات أقل -بنفس الرسوم التي حددتها للساعة الواحدة-، دون أن يشعرني بالذنب أو يجادلني لتخفيض السعر
الذي طلبته -كما يفعل الآخرون عادة-.
لم أكن سعيدةً لتقديم هذه الخدمة فحسب؛ لكنني بالإضافة لذلك شكرت العميل وأخبرته عن امتناني لعدم بخسه قيمة العمل بطلب تخفيض الأسعار لتناسبه.
.
هل يحملونك أعباء عدم قدرتهم على دفع الأسعار الأنسب؟
أرسلتُ سابقًا رسالة تفصّل رسوم خدماتي لعميل خارج مجال تسويق المحتوى؛ وكان رده عليها فوريًا يبلغني أن الخدمة ذاتها يقدّمها مستقلون آخرون
بأسعار أقل بكثير مما طلبت.
في مجال Business يسعى الناس لتوليد موارد مالية وجني أرباح. هم يتوقعون على الدوام أن تخفض نسب أرباحك ليزيدوا هم من أرباحهم.
ولكنك لا تغش أو تسرق أيّ أحد عندما تسعّر خدمتك برسوم تتماشى مع قيمتها الحالية في السوق، ولديك كامل الحق لتصبح خدماتك مربحة بشكل كبير
ومزدهر، إذا أشعرك أي شخص بخلاف ذلك فهو يحاول أن يحمّلك مسؤولية عدم قدرته على دفع السّعر الأنسب، ولن يكون العمل معه لصالحك بالتأكيد.
قد يكون كسب العملاء الجزء الأكثر إثارة في عملك؛ لكن فشلك في تحديد نمط العميل الذي أمامك قبل الموافقة على استلام مشروعه قد يحول الأمر
من علاقة عمل غنية إلى تجربة فاشلة وربما قاتلة.
