تزداد شعبية التسوق عبر الإنترنت مع الوقت، ويتجه الكثير من المستهلكين إلى التسوق الإلكتروني بهدف معرفة المزيد عن المنتجات والخدمات.ولتحقيق

النجاح، لا بد للشركات من التكيف مع التغير الذي يطرأ على سلوك المستهلكين.تعمل العديد من الشركات بالفعل عبر الإنترنت وخارجه، مما يمكنها من

إيجاد نقاط تواصل جديدة للمستهلكين.

ويوفر التسويق الإلكتروني مجموعة واسعة من الإمكانات لتلبية احتياجات العملاء، فيما تسمح التقنيات المتطورة بعدة طرق لتوجيه العملاء وإرشادهم.

إلا أن تلك الإمكانات نادراً ما تستخدم بما يحقق كل ما تحمله من قدرات.وهناك ثلاث خطوات هامة لإقناع العملاء بالاستفادة من عرض إلكتروني

وتحقيق تجربة عملاء إيجابية.

.

1. تطوير الموقع الإلكتروني الأمثل

لا يمكن للخدمات الإلكترونية تحقيق كامل إمكاناتها ما لم تكن مصممة بشكل يلبي احتياجات المستخدمين.أصبحت متطلبات زوار المواقع الإلكترونية أكثر

تعدداً من ذي قبل.ويشكل الأساس التقني للموقع الإلكتروني القاعدة التي يرتكز عليها المحتوى، ليتم من بعد ذلك إضفاء اللمسات الفردية عليه بما يناسب

كل مستخدم

.

زمن التحميل

يجب ان يتم تحميل الموقع الإلكتروني دوماً خلال بضع ثوانِ أو أقل، سواء على الحاسوب المكتبي أو الأجهزة المحمولة.فالموقع الإلكتروني بطئ التحميل

سيسبب إحباطاً للعملاء وسرعان ما يتجهون إلى مواقع إلكترونية وعلامات تجارية أخرى.

.

موقع الأجهزة المحمولة

يطلب العملاء الحصول على المعلومات بشكل فوري على جميع الأجهزة المتاحة لهم.ولدى الشركات بضع ثوان فقط تستقطب فيها اهتمام العميل.وخلال

تلك الفترة القصيرة، يجب أن يسير كل شيء بشكل مثالي، وإلا سيتجه العميل إلى مكان آخر.لا بد أن يجري تصميم المواقع المعدّة للأجهزة المتحركة

بالشكل الأمثل، بحيث يمكن للمستخدمين استعمال جميع الوظائف المهمة بسلاسة على أجهزتهم المتحركة أيضاً.

.

التصفح

ربما تكون المعلومة أوضح من أن يحتاج الأمر لذكرها: يجب أن يتمكن المستخدم من تصفح الموقع الإلكتروني والعثور على المحتوى المطلوب بأسهل

طريقة ممكنة.وقد تكون وظيفة البحث مفيدة جداً في هذا الجانب.ينبغي أن يكون الهدف ربط المستخدمين بالمحتوى المناسب بشكل سهل وسريع.

.

الدعوة إلى العمل

يجب ان يكون لكل موقع إلكتروني هدف واضح.ما هي الإجراءات والتصرفات المطلوبة من الزوار؟عندما يكون هدف الموقع الإلكتروني واضحاً، يمكن

للشركة أن تقود المستخدم إلى الوجهة باستخدام المحتوى المناسب والأزرار ذات المظهر الجاذب.

.

معلومات الاتصال

نادراً ما يمتلك العملاء المحتملون الصبر الكافي للبحث لفترة طويلة عن معلومات الاتصال.إن لم يكن الوصول إلى معلومات الاتصال سهلاً وسريعاً، فإن

ذلك يترك انطباعاً سيئاً عن الشركة.وإذا رغب العميل بإرسال طلب اتصال وتلقّي عرض للمنتجات أو الاشتراك في رسالة إخبارية، فلا بد من وجود

دليل واضح ونموذج بسيط للتواصل.

.

قابلية القراءة

يجب أن تكون قراءة الموقع الإلكترونية سهلة سواء للزوار او لمحركات البحث.تساعد العناوين الرئيسية والبيانات الوصفية والكلمات المفتاحية محركات

البحث في مسح الموقع وعرضه على الفئة المناسبة ممن يجرون البحث.نصوص موجزة، كلمات مفتاحية وفقرات قصيرة مع رسوم بيانية وصور –

جميعها تساعد في الحفاظ على تركيز العميل، كما تبين لمحركات البحث ان هذا الموقع الإلكتروني يتضمن محتوى معداً باحترافية.

.

التحليلات

يمكن لدمج برمجيات التحليل، مثل Google Analytics مع الموقع الإلكتروني توفير البيانات القيّمة لزائري الموقع. ما الذي يهم الزوار، وما هي

الأنشطة التي قاموا بها على الموقع؟كيف عثروا على الموقع الإلكتروني؟يمكن استخدام هذه البيانات لتوجيه العميل إلى المرحلة التالية من مساره.

.

2. دعم القنوات المتعددة

يتمثل هدف العديد من الشركات اليوم في تحقيق تجربة متناغمة للعملاء، بحيث تتواصل كافة القنوات مع بعضها البعض بشكل فعال.وبعد تحديد كافة نقاط

التواصل بين العميل والشركة، يمكن دمج البيانات من مختلف المصادر لاستحداث تجربة طبيعية للعميل.وتعد خدمة العملاء واحدة من أهم العوامل

.المؤثرة في تحقيق تجربة إيجابية للعملاء.

.

الدردشة الحية

اكتشفت الشركات أن دمج وظيفة الدردشة الحية مع شخص حقيقي تحسن من مردود الموقع الإلكتروني، حيث يحصل العملاء المحتملون على وسيلة

سهلة لتوجيه الأسئلة دون الحاجة للاتصال أو انتظار الرد بالبريد الإلكتروني.

.

التكامل مع منصات التواصل الاجتماعي

من خلال تكامل محتوى منصات التواصل الاجتماعي مع الموقع الإلكتروني، يحصل العملاء على نقطة اتصال جديدة يمكنهم من خلالها الوصول إلى

الشركة بشكل أسرع.فقد أصبح توجيه الأسئلة للشركات عبر منصات التواصل الاجتماعي امراً شائعاً.وتثبت الاستجابة الاحترافية السريعة اهتمام

الشركة بعملائها وتؤكد كونها شريكاً جديراً بالثقة.

.

الدعم الذاتي

يفضّل الكثير من العملاء محاولة حل مشاكلهم بأنفسهم قبل الاتصال بخدمة العملاء أو مكتب المساعدة.ويشعر العملاء بالثقة عندما تزودهم الشركة، على

سبيل المثال، بصفحة الأسئلة الشائعة أو موقع للدعم، بحيث يمكنهم التحقق مما إن كان باستطاعتهم حل مشكلتهم دون اللجوء إلى المساعدة الخارجية.

.

طلب الآراء والاقتراحات

على الشركات أن تطلب من العملاء الحاليين والعملاء المحتملين وزوار الموقع الإلكتروني ان يتركوا رأيهم واقتراحاتهم.يمكن الحصول على تلك الآراء

والمقترحات عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني أو نموذج خاص أو استطلاع سريع على الموقع الإلكتروني.ويساهم ذلك في توفير بيانات قيّمة تمكن

الاستفادة منها في تحسين المنتجات والخدمات والموقع الإلكتروني للشركة.

تطلب شركة لاندروفر من زوار موقعها الإجابة على استبيان سريع لا يستغرق أكثر من 60 ثانية في تعبئته بهدف تحسين موقعها الإلكتروني.

.

3. المحتوى التفاعلي والفردي

عندما يبحث عميل محتمل عن معلومات حول منتج او خدمة معينين فإن رحلته غالباً ما تبدأ في مواقع البحث أو المدونات والبوابات والمنتديات او

منصات التواصل الاجتماعي.ونظراً لذلك، فمن المهم للشركات أن تقدم المحتوى النوعي والجاذب في الوقت المناسب والأماكن المناسبة.

يحقق المحتوى الفردي والتفاعلي النتائج الأفضل ويعزز ترتيب الموقع الإلكتروني في مواقع البحث.

.

مقاطع الفيديو

غالباً ما يتخطى الناس قراءة معظم النصوص المكتوب، بينما يتم تبادل الصور ونسيانها في ثانية، ولكن الكثير من الناس يقولون بأنهم يركزون بشكل

كبير عند مشاهدة محتوى مقاطع الفيديو.يمكن لتقديم المنتجات والتعريف بمزاياها من خلال مقطع فيديو استقطاب قدر كبير من اهتمام العملاء

المحتملين.وبفضل الأدوات الحديثة يمكن دمج مقاطع الفيديو في أي مكان على الموقع الإلكتروني لاستقطاب أكبر عدد من المشاهدات.

.

الصور والرسوم البيانية

على الشركات أن تركّز على ابتكار المحتوى البصري عالي الجودة.فهو يساعد المستخدمين في تكوين انطباع جيد عن الشركة وحل المشاكل بشكل

أسرع، لأن استيعاب المعلومات من المصادر البصرية أسرع بكثير مقارنة مع النصوص.يهتم العملاء بالصور الملونة ذات الجودة العالية التي يظهر فيها

أشخاص حقيقيون ضمن مشاهد واقعية.

.

أدوات التكوين

ترغب العديد من الشركات بإيصال المشاعر التي تحققها منتجاتهم عبر العالم الإلكتروني.ويسهّل تحويل البيانات إلى صور ومقاطع مصورة فهم تلك

البيانات ويجعلها مثيرة لاهتمام المستهلك وسهلة التذكّر.يمكن لأدوات التكوين أن توجه العميل عبر المتجر أو إلى غرفة الملابس، على سبيل المثال.

تعتمد مازدا على الصور ومقاطع الفيديو عالية الجودة في تقديم منتجاتها. وبالإضافة لذلك، فإن أدوات التكوين التي تساعد العميل على بناء سيارة

الأحلام، تستخدم في موقعه العلامة.

.

تقييمات العملاء

يجب عدم التقليل أبداً من أهمية المحتوى الذي يقدمه العملاء الآخرون.فالناس يثقون بآراء وتجارب العملاء الآخرين أكثر بأضعاف مما يثقون بنصوص

ينتجها فريق التسويق.والحل المناسب هو إضافة تقييم المنتجات إلى الموقع الإلكتروني.

.

تعدّ التكنولوجيا نقطة الانطلاق لتحقيق تجربة العملاء الإيجابية.