بعد الانتهاء من الإجراءات التقنية لإنشاء المتجر الإلكتروني وإطلاقه، هناك بعض الأسئلة التي تبحث عن إجابة لها:

كيف سأقوم بتحصيل المدفوعات؟

تخزين المنتجات .. أين؟ شحن المنتجات .. كيف؟ وكيف أتعامل مع المرتجعات؟

خدمة العملاء .. الكيفية والاستراتيجية؟

في هذا المقال سنجيب بالتفصيل المناسب عن هذه الأسئلة.

.

أولاً: كيف سأقوم بتحصيل المدفوعات في المتجر الإلكتروني

في عالم التجارة الإلكترونية، هناك طريقتين من الدفع:

-الأولى: الدفع عند الاستلام Cash On Delivery: يتولى المندوب الذي يقوم بتوصيل الشحنة (السلعة) عملية تحصيل النقود من العميل.

في هذه الحالة يبدو الأمر محبذًا من كلا الطرفين: العميل لأنه – مطمئنًا – لن يدفع النقود إلا إذا تسلم المنتج الذي يريده بالفعل (يناسب العميل الكلاسيكي

أكثر)، وصاحب المتجر لأنه سيتوفر سيولة فورية له، بعيدًا عن الإجراءات البنكية الطويلة.

ولكن أتمتة هذه العملية تتم بشكل يدوي. الأتمتة اليدوية ترفع نسبة الخطأ نوعًا، بخلاف الأتمتة الإلكترونية.

-الثانية: الدفع على الإنترنت Online Payment: يدفع العميل ببطاقة ائتمانه أو أي وسيلة دفع أخرى تصلح للدفع عبر الإنترنت

في الدفع على الإنترنت هناك أكثر من طريقة لتفعيل هذه العملية:

-البنك المحلي: البنك الذي يقع في الدولة التي تقطن فيها، ويوفر بوابة دفع إلكترونية خاصة به، يمكن إتمام عملية الدفع من خلالها.

-البنك الإلكتروني: هناك الكثير من البنوك الإلكترونية الآن التي من الممكن أن تتولى عنك عملية الدفع، مثل باي بال PayPal، توتشيك أوت

2CheckOut. كذلك على المستوى العربي ستجد حلول مثلPayFort، وPaytabs. البنك الإلكتروني يقبل الدفع من جميع أنحاء العالم، ويقوم

بتحويل المدفوعات لك مقابل نسبة بسيطة.

التعامل مع مثل هذه البنوك يكفل لك الراحة والأمان، أكثر من تولي هذه العملية بنفسك. بالإضافة إلى الإمكانيات التي توفرها مثل هذه البنوك للأعمال

المتنامية مثل مشروعك.

.

ثانيًا: معالجة قضايا التخزين، الشحن، والمرتجعات مع المتجر الإلكتروني Inventory, Shipping and Refund

من أكثر المشاكل طرًا التي تقابل مشاريع التجارة الإلكترونية هو مسألة معالجة المخزون. بالطبع أتحدث عن المتاجر التي تبيع منتجات مادية

Physical Products، فالمنتجات الرقمية لا تخضع لها الكلمات التالية.

لتدرك حجم المشكلة حاول أن تتخيل مشروع يحتاج إلى مكان لتخزين المنتجات الجديدة (مخزن بإيجار وكهرباء وعمال) التي ترد من المصنع (أو

الميناء/المطار)، وترتيب المنتجات بشكل ونظام معين ليسهل الوصول إليها، وإخراج ما يصل أولاً بترتيب معين، غير المعاينة والتأكد من سلامة كل

منتج، وخاصة إذا كان منتجًا غذائيًا أو قابلاً للكسر، بالإضافة إلى التغليف والإعداد للشحن. وكل هذا يعمل عليه جيش كبير من العمال المتخصصين

المحترفين (المزيد من المرتبات). الأمر بالفعل ليس سهلاً.

ثم الشحن .. شحن المنتجات إلى العميل، في المواقيت المحددة، بالشكل المحدد (فربما يطلب العميل لف المنتج كهدية)، والحفاظ على المنتجات من

التلف/الكسر .. فمن الذي سيقوم بالشحن؟ شركتك أم شركة وسيطة. لا تنس أمر المرتجعات، بما تتضمنه سياسة الاسترجاع من تفاصيل.

إذا كان المشروع يحظى بتمويل جيد، فربما يكون من المفضل أن تهتم بأمر التخزين والشحن والمرتجعات بنفسك. أما إذا كانت البداية بسيطة نوعًا،

فربما يُفضل أن تعهد بهذا الأمر إلى طرف ثالث. شركات الشحن الضخمة مثل أرامكس، أو فيدكس تقدم تخفيضات خاصة للمتاجر الإلكترونية، أو بشكل

عام للعميل الذي يطلب خدماتها بشكل متكرر. أما إن كان متجرك بسيط وناشيء فيمكنك تجربة خدمات جديدة مثل سلاسة أو أن تعقد تعاون خاص مع

أحد شركات الشحن المحلية والتي تغطي المنطقة التي تخدم فيها عملائك وستجد حلاً مناسبًا لك ولميزانيتك في البداية.

بالنسبة للمرتجعات يجب أن تكون سياسة الاسترجاع واضحة في صفحة الموقع الرئيسية كرابط واضح ليقرأه المستخدم، وتكون شرط أساسي لإتمام

عملية الشراء في مربع فحص Checkbox أثناء عملية الدفع Checkout.

.

ثالثًا: خدمة العملاء في عالم التجارة الإلكترونية Customer Care Service

خدمة العملاء هي مفتاح الأمان لدى العملاء وأحد أهم أسباب إتمام عملية الشراء. بل إن بعض العملاء يقوم بعمل اختبار لخدمة العملاء قبل حتى أن

يشرع في الشراء. فما القيمة في منتج أشتريه، وأتصل بخدمة العملاء فلا يرد عليّ أحد؟

في هذا البند سنناقش عنصرين فقط هما أهم ما فيه: الكيفية والاستراتيجية

.

خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية – الكيفية

كيف ستقوم بالتواصل مع عملائك؟ هناك البريد الإلكتروني، ولكنه حل يتسم بالبطء، وخاصة للعميل الغاضب أو المتعجل. إلا أنه أفضل الحلول لمعالجة

وتوثيق مشاكل العملاء. بل هناك أنظمة برمجية كاملة مصممة للتعامل مع العملاء من خلال البريد الإلكتروني Trouble Ticket Systems.

الهاتف؟ الهاتف هو الحل المثالي بالنسبة للعميل، ولكن يعيبه أنه مرتبط بنطاق زمني محدد (من 9ص – 5م على سبيل المثال) بالإضافة إلى أن ضغط

العملاء على خطوط الهاتف في بعض الأحيان، يحولها من ميزة إلى عيب، فلا يستطيع العميل الحصول على إجابة لتساؤله، فيشعر بالغضب ويكتسب

انطباع سيء، وفي نفس الوقت يتطلب الرد على كل هؤلاء العملاء تعيين المزيد من الموظفين، وفي أوقات مختلفة، وهو ما يساوي تكلفة إضافية على

شركة ناشئة.

.

المحادثة الفورية على الويب Live Chat؟ هي الحل المثالي لكلا الطرفين حتى الآن، بشرط توفرها بشكل دائم 24/7.

المحادثة الفورية لا تكلف العميل شيئًا كما في الاتصال الهاتفي، ويرد الموظف في نفس الوقت وليس بدون تأخر كما في البريد الإلكتروني. بالإضافة إلى

أن الموظف في المحادثة الفورية Live Chat يمكنه التعامل مع أكثر من عميل في وقت واحد، عكس الاتصال الهاتفي. هذا غير أن الموظف كذلك

يكون لديه العديد من القوالب النصية المكتوبة التي تعني بأمر مشكلة متكررة/متوقعة يعاني منها العملاء بكثرة، فيقوم بنسخ ولصق النص/الرابط للعميل،

بشكل يوفر على الموظف الكثير من الوقت، ويمنحه مساحة للتعامل مع المزيد من العملاء.

لذلك أقترح أن يكون ترتيب التواصل مع العملاء من حيث الاعتمادية والقوة على النحو التالي: المحادثة الفورية ثم البريد الإلكتروني وأخيرًا

الاتصال الهاتفي.

هناك الكثير من الشركات المشهورة التي تقدم حل جيد لمثل هذه عقبة مثل ZenDesk، Desk.com، وكذلكFreshDesk. أسعارهم أكثر من

رائعة. على سبيل المثال، ZenDesk تبدأ الخطط السعرية فيها من 5$ للحساب Agent الواحد في الشهر. هذا غير التجربة المجانية لمدة أسبوعين.

 

خدمة العملاء في التجارة الإلكترونية – الاستراتيجية

في بند خدمة العملاء يجب أن تعني بطرفين: العميل والموظف.

نعم .. العميل دائمًا على حق، ولكن إلى أي مدى؟ هل إلى مدى إرهاق الموظف بالكثير من الطلبات المتعسفة اعتمادًا على هذه القاعدة التي قد تكون خاطئة.

يقول رائد الأعمال ومؤسس مجموعة virgin الملياردير ريتشارد برانسون:

“اعتن بموظفيك، وهم سيعتنون بعملائك”

الكثير من أصحاب المشاريع الناشئة، يولي العميل الكثير من الاهتمام والرعاية بدعوى أنه مصدر دخل ونجاح الشركة، غير عابيء بنفسية وراحة

الموظف الذي يتعامل مع العميل، ويساهم في تحقيق هذه الأرباح للشركة.

اعتنِ بموظفيك .. وهم سيعتنون بعملائك. هذه المنهجية تتطلب منك أن تضع مستوى معين من إشباع العميل (يتضمن تحمل العميل في لحظات الغضب

لدرجات معينة) ثم بعدها يحق للموظف الاعتناء بنفسه وبأعصابه من خلال قوالب نصية جاهزة تنهي التعامل مع العميل بأدب ولكن بحزم.

تذكر أن ليس كل العملاء يتميزون بالتهذيب والفهم والأدب. نعم .. راحة العميل مطلب أساسي، ولكن ليس على حساب راحة الموظف. إذا كانت النقود

بمثابة الوقود الذي يسيِّر  عربة الشركة، فالموظفون هم الزيت الذي يجعل تلك العربة تتحرك بسلاسة، أو تقف إلى الأبد.

في المقال القادم سنتحدث عن المعايير التي ستجعل من متجرك الإلكتروني شيئًا مميزًا واحترافيًا. عن النصائح التي لا يخبر بها أحد، والتي تختفي

دومًا بين السطور.