لريادة الاعمال سلبيات ومخاطر.. تعرف عليها
16 November، 2020
كل ماتريد معرفته عن الازمات التجارية وكيفية إدارتها
17 November، 2020
يعتبر كسب ولاء الزبون الحلم الكبير لكل رائد أعمال وكل علامة من العلامات التجارية. في المحصلة، جميعنا يعلم مدى
فائدة أن يكون الزبون بحاجة إلى إحدى المنتجات التي تقدمها شركتك واختياره فوراً علامتك التجارية دون غيرها من
المنتجات، لأنه يريد التعبير لك عن ولائه لما تقدمه، أليس كذلك؟
والأمر لا يقف فقط عند هذا الحد، فعندما يكون الزبون راضياً عما تقدمه له من خدمات، ينصح بشركتك وخدماتك إلى
الآخرين، يعمل دعاية لعلامتك التجارية بين أصدقائه وعائلته وأقربائه، وهذا ما يشكل تسويقاً طبيعياً لك لا تنفق فيه
أي مبلغ.
كصاحب بيزنس لا بُد أن تتعلم وتخطط جيداً لكسب ولاء العملاء وبناء العلاقات معهم، وأن لا تكتفي بجذب العميل لإتمام
عملية شراء واحدة فقط، ولكن لضمان عمليات شراء متكررة ليستمر عملك في التطور والتميز وسط المنافسين
.
1- قم ببناء علاقة جيدة مع زبائنك
يمكنك اعتبار أنك كسبت ولاء زبونك اعتباراً من اللحظة التي يشعر فيها بأنه تتم معاملته بأسلوب مميز من قبل شركتك،
وتصل إلى هذه النتيجة فقط عندما تسعى شركتك إلى وضع استراتيجيات تخدم وتغذي هذه العلاقة مع جمهورها.
يمكنك توطيد علاقة جيدة بين علامتك التجارية و زبونك من خلال الاعتماد على سلسلة من العناصر، المهم في هذه النقطة
هو تجاوز هذه الإجراءات والاستراتيجيات لمستوى التواصل التجاري البسيط المتعارف عليه وتقديم المنتجات.
ونعني بذلك تخصيص أسلوب التحدث إلى العميل، الاهتمام بتفاصيل كل زبون، محاولة تذكّر أدق التفاصيل – إذا أمكن،
كل ذلك يجعل المستهلك يشعر أنه مميز جداً ويتم التعامل معه بأسلوب حصري.
هل تستخدم عادةً أساليب التسويق عبر البريد الالكتروني Email marketing؟ من المهم أن تعلم أن هذه الأداة الفعالة
يمكن استخدامها في كسب ولاء الزبون .
جرّب أن ترسل رسالة تحمل الود وتهنئ زبوناً بمناسبة عيد ميلاده، ومعها تضع قسيمة أو كوبون حسم على أحد المنتجات
التي تعرف أنه يحبها أو تعلم أنه يشتريها في العادة، عندها تلاحظ كم يساعد ذلك على تحسين العلاقة بينك وبينه.
هناك أسلوب آخر: تطلب رأيه بشأن الخدمة التي قدمتها له وتُظهِر له أن شركتك لا تهتم فقط بالبيع، بل تعتني كثيراً
بكسب رضا جميع المستهلكين لديها.
.
جعل خدمة العملاء أولوية
إذا شعر العملاء بالرضا عن تعاملهم مع علامتك التجارية سيتأكد لديهم شعور اختيارهم للمكان الصحيح، وسيعودون له
مراراً وتكراراً.
لذلك قم بدراسة شرائح العملاء الخاصة بك جيداً، واعرف ماذا يتمنون، وما الذي يُرضيهم حتى تستطيع استخدام هذه
المعلومات لتقديم ما يحتاجه المستهلكون، وما يُرضيهم من منتجات وخدمات وهوية تسويقية مُلفتة أيضاً، ولتعرف أيضاً
متى وأين وكيف يشتري العملاء المستهدفين.
ضع استراتيجات محددة وسابقة للتعامل مع العملاء على سبيل المثال؛ عند حديثك مع العملاء هل ستستخدم الألقاب
أم أسماء العملاء أنفسهم، وهل ستستخدم طريقة رسمية أم ودية في التعامل.
كذلك تأكد من وضوح علامتك التجارية وتفاصيلها للعملاء ومن توفر أيضاً هذه المعلومات مع طاقم العمل الخاص بك،
ويدخل في هذا الجزء أيضاً بناء هوية قوية للعلامة التجارية الخاصة بك.
.
Customer care
الاعتناء بالعملاء مفهوم مهم جداً ويحتوي على الكثير من التفاصيل، وإليك أهم النقاط التي عليك اتباعها فيه:
1. فكر في طرق لجعل حياة عملائك أفضل أو أسهل أثناء التعامل مع علامتك التجارية.
2. حاول الحفاظ على راحة العميل في كل مرحلة من تجربة الشراء أو التعامل معك، على سبيل المثال حاول توفير إجراء
بسيط لاستبدال البضائع أو استراجعها.
3. انتبه لجودة الخدمات المقدمة للعميل في مراحل تجربته معك على سبيل المثال مواعيد التسليم.
4. تأكد من تحديد ومعالجة نقاط الضعف التي قد تؤثر على خدمة العملاء كجودة الموردين، وبناء علاقات جيدة مع
موردين ثقة حتى تساعدك في الأزمات.
5. تأكد من وصول المنتج بلا عيوب للعميل عن طريق الفحص النهائي للمنتج، وكذلك الحصول على تقارير العملاء عنك
ووضعها في الاعتبار، وذلك ينطبق أيضاً على الخدمات وليس المنتجات فقط.
6. قم بالتخطيط الجيد لعمليات التجارة والأعمال الخاصة بعلامتك التجارية، ويمكنك تعلم إدارة عمليات البيزنس أيضاً
حتى تتأكد من الحصول على رضا وراحة العميل أثناء تجربته مع علامتك التجارية.
7. تأكد من قدرتك على تلبية احتياجات وطلبات العملاء قبل التوسع مع الإعلان و الترويج. يُمكنك بالطبع تعيين موظفين
أو معدات إضافية إذا لزم الأمر لكن تأكد من التخطيط الصحيح سابقاً حتى لا تفقد ثقة العملاء بك، فحافظ دائماً على
الوعود التي تقدمها للمستهلكين.
.
اكسب الجمهور قبل أن يتحولوا إلى زبائن
في الحقيقة، يتم كسب ولاء العملاء قبل أن يقوموا بالشراء منك.
ولكي تتمكن من جذب الزبائن قبل أن يشتروا فعلاً منك، عليك أن تخطط جيداً للاستراتيجيات التسويقية التي تفكر
في استخدامها.
يساعد Good planning في الكشف عن خصائص الجمهور المثالي لمنتجاتك، ومعرفة كيف تجذبهم وتؤثر عليهم.
إن فهم طريقة تفكير هؤلاء الأشخاص هو شرط أساسي لتتمكن علامتك التجارية من استخدام المؤثرات الذهنية الملائمة
والمناسبة مع الجمهور، وبهذا تصبح شركتك محبوبة بين الناس.
ولتصل إلى ذلك، يجب أن تقدم المعلومات الضرورية، وتغذي علاقاتك معهم، لتساهم في تسريع تحولهم إلى زبائن. لهذا
السبب، لا تتردد أبداً في إنشاء مدونة تقدم من خلالها المعلومات والمعارف الثمينة والهامة، وترد على التعليقات التي ترد
إليك، فهذا يعطيهم المزيد من الحماس للتفاعل معك ويجعلهم يشعرون بأهميتهم وأهمية آرائهم عندك.
التواصل الفعال مع العملاء
وإليك أهم النقاط الخاصة به:
خطط بخطوات واضحة لطرق التواصل مع العملاء ومراحل تجربة العميل معك، وكذلك خدمات ما بعد الشراء، كذلك
حاول دائماً الاهتمام باحتياج العميل وليس اهتمامك أنت فقط.
-ابقي العملاء على إطلاع دائماً بالجديد لدى علامتك التجارية.
-احرص على بناء معتقد بأنك دائماً متاح للتحدث مع العملاء والإجابة عن أسئلتهم ومساعدتهم.
-إذا كان تعاملك مع العملاء مرتبط بناحية قانونية، فكن واضحاً وأميناً في بيان التفاصيل للعملاء.
-يُمكنك منح العملاء المميزين لديك مميزات خاصة عند التواصل معك، ويمكنك إظهار ذلك للجميع، ودعهم يعرفون
بأنك تقدرهم وعزز فكرة أنهم عملاء مهمين.
.
ركّز على تجربة المستهلك
لقد ولى الزمن الذي كنا فيه نحتاج فقط لوجود منتَج جيد لكسب اعجاب الجمهور.
إن ما يسعى إليه الزبائن الآن هو أمر يتعدى حدود ذلك. هم يريدون أن يحظوا بخبرات شراء جيدة مقرونة بمنتَج
أو خدمة جيدة.
عندما يقصد شخص علامة تجارية محددة، لا يكون مهتماً فقط بالعثور على منتَج محدد، بل يركز في الحصول على قيمة من
هذا التعامل. وهذه القيمة يجب أن تكون حاضرة وموجودة في المنتَج أو الخدمة المقدمة وكذلك في أسلوب الرد على
العملاء والتعامل معهم، وفي مختلف المراحل سواء قبل البيع، أثناء الاتفاق على الشراء أو حتى ما بعد الشراء.
عندما تلائم بين القيم التي يؤمن بها جمهورك والقيم التي تؤمن بها أنت في أعمالك التجارية، يمكنك تقديم أفضل تجربة
تعامل للعميل معك، بحيث تكون تماماً بحسب ما يتمناه و يأمله.
وإذا أردت أن تذهب بشكل يتعدى المألوف، فكر دوماً في تنفيذ هذه الأمور بطرق غير متوقعة وتبعث على المفاجأة
بالفعل، كاسباً بهذا رضا العميل بشكل كامل.
من أحد الامثلة على هذه التقنيات هي تقنية الارتقاء بالبيع أو upsell، وهي تقنية تدعو فيها الزبون إلى شراء منتَج أو خدمة
أخرى مشابهة لما أراد أن يشتريه أولاً، لكن بسعر أعلى وبالمقابل تقدم له فائدة أكبر، حرصاً منك على أن ينعم بفوائد أكبر
ويتمتع بتجربة لا مثيل لها، وفي نفس الوقت، تتمتع أنت بفرصة زيادة مبيعاتك والارتقاء بها.
.
قياس مؤشرات الأداء
يجب عليك وضع نقاط محددة يمكنك من خلالها قياس مدى جودة خدمة عملائك ومدى تطورك، ويمكنك الاستعانة
بمؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، وهي قيمة قابلة للقياس توضح مدى فعالية الشركة أو المؤسسة في تحقيق وإنجاز
الأهداف الرئيسية.
وهي تمكنك من فهم ما إذا كانت المنظمة تسير على المسار الصحيح نحو أهدافها أم لا، وتستخدم الشركات هذه المؤشرات
لقياس العمليات المختلفة لتتبع مسار النجاح بالعمل والتأكد من عدم الانحراف عنه.
وتختلف المقاييس المطلوبة من شركة إلى أخرى ومن عمل إلى أخر تبعاً لطبيعة العمل وأهدافه، فهناك المئات من
مؤشرات الأداء، ولكن يجب أن تكون مؤشرات الأداء مجهزة خصيصاً لطبيعة عملك أو متوافقة معه، ويجب تطويرها
لمساعدتك في تحقيق أهدافك.
لذا يجب عليك أيضاً وضع مؤشرات أداء رئيسية يمكنك مراجعتها للتحقق من تقديم خدمة العملاء الصحيحة للعملاء
والوصول لأهدافك حتى تستطيع كسب ولاء العملاء؛ على سبيل المثال عدد الشكاوى التي تتلقاها كل شهر، وعدد البضائع
المرتجعة ومدى تواصلك مع العملاء بانتظام.
اعمل على تحسين أساليب تواصلك مع العميل
إن التواصل الجيد والواضح والفعال يشكل قاعدة للفوز بعلاقات جيدة وتدوم بين الناس. يمكننا أن نستفيد من هذه
الحقيقة ذاتها وإسقاطها على العلاقة التي تجمع الشركة بزبائنها.
عندما توفر الشركة عدة طرق تساعد بها الزبائن على التواصل معها، فإنها تفسح بذلك المجال لكسب ولائهم وإخلاصهم.
سواء في العالم المادي أو الافتراضي، يجب على قنوات التواصل مع الزبائن أن تتمتع بالفعالية والسرعة.
لهذا السبب، راقب دوماً حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي، ألقِ نظرة كل يوم على صندوق البريد الوارد لديك، ولا
تنسَ فريق دعم العملاء المسؤولين عن الرد على العملاء عبر الهاتف أو البريد الإلكتروني.
ما يجب عليك أن تتجنبه بأي ثمن هو التأخر في الرد على العملاء عندما يقصدون شركتك لإزالة تساؤلات أو حل شكوى،
من الأساسي جداً أن تعرف كيف تتعامل مع الزبون المستاء لتكسبه ولا تُلحِق أي أضرار بسمعة شركتك.
.
تشجيع أراء العملاء
كلما تعرفت على أراء العملاء وتواصلت معهم بطرق مباشرة كلما فهمت عنهم أكثر وعن اختياراتهم ورغباتهم.
الخطوات الأتية يمكنها أن تساعدك على فهم عملائك والتقرب منهم:
1. اسأل العملاء عن أسباب اختيارهم لك أو لخدماتك أو منتج معين، وما الذي نال إعجابهم لديك وما يُمكنك تقديمه لهم
بشكل أفضل أو إضافة بعض التحسينات.
2. اجعل وسائل التواصل معك سهلة وواضحة، وضع رقم هاتف أو رقم خط ساخن ليشعر العميل بالثقة، ويستطيع
الوصول لك بسهولة.
3. احصل على التعليقات والآراء من خلال تشجيع العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي، واعطى اهتمام لشكاوى العملاء
وشجعهم على إبدائها حتى تكون على دراية بما تحتاج لتحسينه.
كما يُمكنك أيضاً عمل نموذج للشكاوى حتى يتسنى لكل موظف يتعامل مع العملاء تسجيل الشكاوى والأراء والاقتراحات.
ولا تنس إظهار المتابعة مع العميل وذكر اسم الموظف للعميل حتى يشعر بالثقة والراحة من استقبال مشكلته والقيام
على حلها.
بهذا تكسب فرصة رائعة وحصرية في الترويج لعملك ومنتجاتك من دون أن تنفق المال، وفعالية ذلك تعادل
فعالية الاعلانات الممولة ، وفي بعض الأحيان تزيد عنها لأنه في مثل هذه الحالات، وبفضل تأثر الزبائن بآراء بعضهم،
فالزبون الذي يتحدث بالخير عن أعمالك ومنتجاتك وينصح بها أمام أقاربه وأصدقائه، تكون لكلماته القوة والقدرة على
إقناعهم بتجريب منتجاتك، وهذا ما نسميه تأثير الدليل الاجتماعي Social Proof.
