عرفنا في الجزء الاول ان تجاوز توقعات الزبون ليس أمراً صعباً، بل هو عمل يتطلب منك بعض الانتباه، التحليل،
الذكاء، القدرة على التأقلم مع المفاجآت، الصبر والتعاطف مع الزبون empathy.وقد ذكرنا لك قي الجزء الاول
10 خطوات بسيطه تعكس تعكس اهتمامك
والان نكمل معاً الجزء الثاني ، ويمكنك الاطلاع علي الجزء الاول من خلال الرابط التالي :
كيف تتجاوز توقعات العميل بأفعال بسيطة تعكس اهتمامك ؟ ج1
.
11- عند الرد على العميل عبر الايميل، حدد له وقتاً معيناً لردك المقبل
رجاءً اجعل هذه النصيحة صديقة لك في كل مرة تتواصل فيها مع الزبون عن طريق الايميل أو قنوات
خدمة العملاء، اتفقنا؟
سواء كان لتوصيل خدمة، أو عندما يحتاج الزبون المزيد من الاستفسارات أو المعلومات، أو وقوعه في مشكلة
مع شركتك ويريد حلاً لها (هذه الحالة هي الأكثر حرجاً وتتطلب انتباهاً أكثر لتتعامل جيداً مع الزبون المستاء)…
حدد دوماً وقتاً معيناً لتعود فيه إلى الزبون بالرد أو الحل.
بهذا ستتجاوز توقعاته، لأن ما يفكر فيه الزبون، واستناداً إلى تجاربه السابقة في التعامل مع العديد من
الشركات، أنه سوف ينتظر وقتاً طويلاً ليحصل على الرد – وفي بعض الحالات النادرة – قد لا يحصل على
الرد إطلاقاً مع الأسف…
وبما أنك تريد التفوق على المنافسة في مجال عملك وتجاوز توقعات العملاء ، حاول أن تضع هدفاً لك وهو:
أن تجيب على رسائل الزبائن في اليوم نفسه.
هذا السلوك سيفاجئ زبونك بالفعل وستصبح شركتك من الشركات المفضلة عنده.
.
12- عندما تحتاج المشكلة إلى وقت أطول، أبقي الزبون على اطّلاع
قد لا تتمكن من حل المسألة أو الخلاف في اليوم نفسه، ونحن نعلم ذلك.
لكن من المعتاد في مثل هذه الحالات ألا تتواصل الشركة أو رائد الأعمال مع الزبون وإطلاعه على مستجدات
الأمور أو تقدم له فكرة عن المدة الافتراضية التقريبية التي ستتمكن خلالها من حل طلبه.
بل تمضي تلك الشركة أو رائد الأعمال في السعي وراء الحال والبحث عن وسائل لمعالجة مشكلة الزبون، لكن
من دون العودة إليه، لهذا، وفي أغلب الأحيان، يسبب ذلك سوء تفاهم، ويعتقد العميل أن تلك الشركة قد
نسيت مشكلته أو تجاهلت ذلك – مع الاسف –
لهذا أنصحك في كل مرة تحتاج فيها إلى مزيد من الوقت، أو عندما تبدو المسألة أكثر تعقيداً، بالتواصل مع
الزبون، شارحاً له بشفافية ما حدث معك وطالباً منه أن ينتظر وقتاً أطول – محدداً له فترة تقريبية لذلك.
.
13- استمع إلى الزبون بإمعان وتركيز، خصوصاً الزبون المستاء
عندما يستاء الزبون ويأتي إلى المحل للشكوى، يجب أن تعلم ما يدور برأسه في تلك الساعة:
في كل مرة يشعر فيها الزبون بالظلم يستاء ويغضب، وتضيق من حوله باحة الوعي بأفعاله وكلماته، ويتحول
إلى شخص أكثر عدائية لأنه شعر بالتهديد، وعندها يميل إلى الهجوم بدلاً من الدفاع.
إذا كنت تريد بالفعل أن تتجاوز توقعات العملاء في مثل هذه اللحظات، يجب أن تكون مستعداً جيداً لها: استمع
للعميل صاحب الشكوى حتى النهاية، اسمعه حتى ينتهي، لا تحاول مقاطعته أبداً، عبّر له بملامح وجهك عن
تعاطفك مع مسألته وحاول أن تهدئه.
اطلب له فنجان من القهوة أو الشاي، وقم بدعوته للجلوس بدلاً من التحدث واقفاً، اذكر له بعض العبارات التي
يريد هو سماعها، مثل: “على مهلك”، “حدثني بكل شيء، أريد أن أعرف أدق التفاصيل”، “أنا هنا لمساعدتك
اعتباراً من هذه اللحظة”…
صدقني: كل ما يريده الزبون المستاء في مثل هذه الأوقات هو شخص يصغي له، ويساعده على التخلص
من الغضب الكامن بداخله، حاول كسب صداقته وساعده بشتى الوسائل.
عندما يراك الزبون ويشعر أنك تحاول بالفعل مساعدته و تتعاطف معه، سيكون ذلك بمثابة المفاجأة التي
تساعده على الاسترخاء مجدداً وقد يعتذر عن كل ما تفوه به، بهذا تمتص غضبه وتقلب المسألة لصالحك.
.
14- اعمل على تنويع العروض بحيث تتجاوز توقعات العملاء
بعيداً عن المشاكل والشكاوى، لا يزال هناك فرص لكي تفاجئ الزبائن، وإحدى هذه الفرص هي العروض.
حاول استخدام عنصر الإبداع والتصاميم التي تثير إعجاب الزبون، اختر في كل مرة ألواناً وأشكالاً مختلفة تلائم
ذوق زبائنك وتسبب لهم الدهشة والمفاجأة.
مثال على مثل هذه الأفكار: إذا كنت مسؤولاً عن صيدلية أو مديراً لها، وعرفت أن زبائنك يشترون واقي
الشمس Vichy و صابون العناية بالبشرة الدهنية Cetaphil، حاول أن تدمج الإثنين معاً بعرض خاص جميل
وغلاف لافت للنظر، أنا واثق من أن الزبائن سوف يتفاجأون و يُسرون بمثل هذا العرض، أليس كذلك؟
مثال آخر: إذا كان لديك مطعم عربي للوجبات الشعبية، وأنت في فصل الشتاء، فإذا دلت دراسة الجمهور
المستهدف لديك عن أن جمهورك يحب العدس والبقوليات النباتية، يمكنك استغلال هذه الفرصة وتقديم حساء
العدس مع البصل والشعيرية اللذيذ بحسم يبلغ 80% مع كل وجبة. أنا واثق من أن هذه الاستراتيجية ستجعلك
تتجاوز توقعات العملاء في مطعمك.
.
15- اسأل العميل عن رأيه بعد شراء المنتَج
قد يعتقد البعض أن مهمة رائد الأعمال أو الشركة تنتهي بمجرد قيام الزبون بالشراء، لكن مع الأسف هذا خطأ.
من المهم جداً أن تهتم بمرحلة ما بعد الشراء after-sale، وتحاول التعرف على تجربة عميلك مع الخدمة
أو المنتَج الذي اشتراه منك.
اسأل الزبون عن رأيه، أرسل له استمارة لتعرف رأيه ومدى رضاه عن المنتَج.
إن مثل هذه الاستراتيجية ستجعل زبونك يشعر بأنه مهم لشركتك، وأن رأيه أساسي، وهذا ما يساعدك على
كسب ولائه وإخلاصه لعلامتك التجارية.
الذكاء يكمن في أن ترسل له استمارة مختصرة، جميلة وتعكس صورة علامتك التجارية، ضع فقط أسئلة
مختصرة وقليلة كيلا يشعر العميل بالملل ويفقد حماسه في الإجابة والمساعدة.
.
16- اطلب من الزبون اقتراحات تساعدك على تطوير خدمتك
إذا كنت تريد بالفعل أن تتجاوز توقعات العملاء ، لا يكفي فقط أن تسألهم عن تجربتهم مع المنتَج وتنسى
الجانب الأكثر أهمية، وهو طلب اقتراحاتهم وطلباتهم المستقبلية.
بما أنك تخطط لتكسب الزبون على الأمد البعيد، يجب أن تجعله يشعر أنك تريد أن تعرف آراءه أو اقتراحاته
المستقبلية.
لهذه الاستراتيجية دوراً كبيراً في جعل الزبون يتفاجأ وعندها يتعاطف معك ويقدم لك الآراء والأفكار التي
تساعدك بالفعل على التحسن وتطوير خدماتك.
الآن، كل ما عليك أن تفعله لتستمر في الطريق الصحيحة، هو أن تحلل النقاط والمواضيع التي تحدث عنها
الزبون، وضع خططاً لتنفّذ المناسب منها، وعندما يرى الزبون بعضاً من اقتراحاته قيد التنفيذ وأمام عينيه،
عندها تتجاوز توقعاته بامتياز وتقوى علاقة الشراكة بينك وبينه وتتجاوز توقعاته بالفعل.
فكر معي: الزبون أعطاك اقتراحات ليس لتبقى على الورق بل ليتم وضع المناسب منها موضع التنفيذ.
.
17- قدّم للزبون صفحة بيع مميزة وسلسة
يتردد بعض الزبائن قليلاً في الشراء من الانترنت بسبب عدم معرفتهم الكبيرة بهذا المجال، ولأنه يتوجب عليهم
ملء الكثير من الحقول والتعقيدات، فيرون الحل البديل و الأنسب هو التراجع عن الشراء.
حتى تفاجئ الزبون وتكسبه، من الأساسي أن تقوم بإعداد صفحة بيع Sales Page بسيطة وسلسلة بحيث تثير
انتباهه ويرغب في التعامل معها وتقديم القليل والمفيد من بياناته للشراء.
إليك نصائح سريعة:
-استخدم ألواناً جذابة ومتناسقة في صفحة البيع
-اجعلها متجاوبة مع الأجهزة المحمولة mobile-friendly، هناك الكثير من الناس تشتري من على
جهازها المحمول
-ضع حقولاً كبيرة وواضحة ومختصرة لبيانات الدفع
-ضع المزايا والفوائد التي سيكسبها الزبون بالشراء
-اترك شعار الكفالة واضحاً في الصفحة
-ضع وسائل للتواصل معك أو مع فريق المبيعات أو الرد على العملاء لديك
-ضع فيديو يشرح عنك ويوضح للزبون أنك مرجع في الموضوع الذي تتحدث عنه
-لا تنسَ أبداً أن تضع شهادات لأناس وزبائن جربوا منتَجك واستفادوا منه
.
18- لكي تتجاوز توقعات العملاء يجب أن تحسن قسم الأسئلة الشائعة في موقعك
أراهن على أن الكثير من رواد الأعمال والشركات تغفل عن هذه النقطة الهامة.
إن قسم الأسئلة الشائعة وبالإنجليزية Frequently Asked Questions أو FAQ، هو قسم يهدف إلى
مساعدة الزبون أو الزائر للحصول على المعلومات التي يحتاج إليها من دون الحاجة إلى التواصل شخصياً
مع فريق الرد على العملاء والانتظار.
لكن في بعض الأحيان، يدخل الزبون إلى هذا القسم، والذي يُفتَرَض أنه موجود لمساعدته، يشعر العميل
بالضياع، لكثرة المعلومات، أو عدم وضعها بالترتيب، أو عدم توفر المسألة التي يبحث عنها بالتحديد…الخ
إذاً من هذا الكلام يتضح أن الزبون يدخل إلى قسم الأسئلة الشائعة وفي ذهنه أنه سيعثر على الإجابة
بمعدل 70% وأنه سيتأخر في العثور على الإجابة، وهذا الاحتمال قد يشكل 80%.
ركّز جيداً على هذا القسم، استعن بمصمم Designer ليساعدك على تحويل فكرتك إلى واقع جميل
وإعداد قسم للأسئلة الشائعة يتّسم بالبراعة والجمال.
حاول اختصار الأسئلة والإجابات. استخدم الكلمات الرئيسية التي تخطر على ذهن الزبون عند السؤال أو البحث،
بهذا تساعد العميل في العثور بسرعة على ما يريد وتتجاوز بذلك توقعاته.
.
19- كُن شفافاً وصادقاً مع الزبون
نعم، كما قرأت ! إن الشفافية والصدق هما أمران مطلوبان جداً ودوماً من رائد الأعمال الناجح.
ما يتوقعه الزبون منك هو أن تحاول، في بعض الأحيان، أن تخفي الحقيقة عنه وتوهمه ببعض التفاصيل فقط
لتحقق البيع وتجعله يشتري.
أعلم أنك قد لا تفكر في القيام بذلك، لكن لا يمكننا أن ننفي أن مثل هذا التفكير قد يخطر على بال الزبون
المحتمل، صحيح؟
لهذا كن صادقاً مع العميل، عندما لا يتوفر المنتَج الذي يريد، قُل له ذلك علنية وعِده بأنك ستؤمن له المنتَج في
أقرب وقت، حاول أن تضع له مهلة زمنية معينة والتزم بها كيلا يشعر الزبون وكأنه تم خداعه إذا عاد في الوقت
المحدد ولم يجد المنتَج.
إذا أردت النجاح في أعمالك التجارية يجب أن يكون الصدق رفيقك أينما ذهبت، لأن لذلك علاقة و صلة
مباشرة بسمعتك في السوق.
.
ما المزايا التي تحصل عليها عندما تتجاوز توقعات العملاء؟
هناك مجموعة من المزايا التي تكسبها عندما تنجح في مفاجأة عميلك وتتجاوز كل توقعاته بشأن الخدمة
التي تقدمها له، منها:
1- كسب ولاء الزبون: وعندها يدوم تعامله معك وهذا من أحد العوامل التي توصلك إلى النجاح
في نشاطك الريادي
2- ربح المزيد من العملاء: لأن الزبون الراضي – كما ذكرتُ – ينصح بك لأقاربه وأصدقائه ويجري دعاية لك
3- تحقيق المزيد من المبيعات كنتيجة على تزايد الإقبال
4- التحول إلى مَرجع في السوق الذي تعمل فيه: باعتبار أن الزبون السعيد يجلب زبوناً آخر وتزداد شهرتك
تدريجياً بتعاملك اللطيف والمخصص مع كل زبون
5- عندما تتجاوز توقعات العملاء، فإنك تتجاوز بذلك منافسيك وتتفوق عليهم أيضاً
6- فتح الباب لفرص شراكات مع شركات ومؤسسات أخرى
7- عندما تتجاوز توقعات العملاء يمكنك الاستفادة من Remarketing معهم: باعتبار أن الزبون سيكون أكثر
استعداداً للاستماع إليك، فمعاملتك اللطيفة والمخصصة معه جعلته يثق بك و باقتراحاتك، يمكنك عندها تذكيره
ببعض المنتجات التي كان على وشك شرائها، لكن لسبب ما، تراجع عن ذلك في اللحظة الأخيرة، هذه
الاستراتيجية جيدة ومجدية نظراً لقلة الجهد الذي تحتاج له مقارنة بالجهد الكبير الذي يتوجب عليك بذله
لكسب زبون جديد من الصفر.
