مدى تأثير رحيل عميل واحد من عملاء شركتك يتوقف على طبيعة عملك وحجمها، والأهم حجم قاعدة العملاء التي تمتلكها، فقد
لا يؤثر رحيل عميل أو اثنين في شركة ما بينما قد يؤدي رحيل ذات العميل من شركة أخرى لدق ناقوس الخطر لمدراءها. وقبل
أن نتعلم، علينا أن نتقن كيفية الحفاظ على العملاء القدامي، ولإتقان تلك الكيفية يجب أن نبدأ بفهم
الدوافع والأسباب التي قد تدعو عميل ما للرحيل والتخلي عن التعامل مع الشركة، وفي هذا المقال نذكر الأسباب والدوافع الأكثر
شيوعاً والتي قد تؤدي لرحيل العملاء واحدً تلو الآخر.
.
1- الميزانية.
قد تضطر الشركات بعض الأحيان لرفع قيمة منتجاتها أو خدماتها بسبب أزمة مالية أو لتوفير الموارد لإنفاقها على توسعات أو
مشاريع جديدة، وقد يؤدي ذلك الرفع إلى رحيل العملاء، ويمكن تفادي تلك الأزمة بتقليل الخدمات المقدمة نظير قيمة مدفوعة أقل
من العميل، ورغم أن هذا السيناريو قد يكون قاسي بعض الشئ إلا أنه الضمانة الوحيدة لبقاء العملاء في تلك الظروف.
.
2- القيمة.
لو لم يجد العميل قيمة حقيقية لمنتجك أو خدمتك التي تزوده بها فبالتأكيد قرار رحيله عنك سيكون في غاية السهولة، اعلم أنه ليس
من مهام العميل حساب قيمة منتجك بل هي مهمتك أنت وعليك مراعاتها في كافة مراحل إنتاج وتقديم الخدمة.
.
3- الثقة.
الثقة هي العامل الرئيسي لاستمرارية العلاقة بين العميل وشركتك، حالو ألا تفقدها مهما كانت الظروف، فعندما يظن العميل أنك
لم تكن صريحاً في وصف منتجك أو خدمتك أو حتى خدمات ما بعد البيع، فسيتجه فوراً لإتخاذ قرار التنازل عن المنتج أو الخدمة التي تقدمها.
.
4- اللامبالاة والتجاهل.
من ضمن الأساليب القوية في الحفاظ على عملاءك الحاليين هو رفع معدل ولاء العملاء لشركتك، وتفادي اللامبالاة في التعامل
معهم، العميل يفضل دوماً أن يشعر أنه عميلك الأوحد والأهم عليك أن تشعره بذلك، يمكنك تعزيز الولاء عن طريق نقاط المكافأت
أو الاتصال الشخصي بالعملاء من وقت لآخر.
إياك أيضاً أن تتجاهل عملاءك ومتطلباتهم وردود أفعالهم.
.
5- طاقم العمل.
قد يرتبط عملاءك بالتعامل مع أحد أفراد طاقم العمل، فبعض العملاء يشعرون بالراحة مع فرد بعينه، ومع طول المعاملة بينهم
يصبح من الصعب عليه أن بتعامل مع غيره، ولكن قد ينقل أو يرقى أو يغادر هذا الفرد، وقد يرحل العميل معه. لذا عليك دوماً
تدريب أفراد طاقم العمل على استيعاب العملاء في تلك الحالات ونقل حالة الولاء الجيدة تلك لصالح الشركة لا لصالح فرد بعينه.
.
6- الفشل.
فشل شركة ما في مشروع معين من ضمن مشاريعها، قد يدعو العملاء للشك فوراً في باقي تلك المشاريع. وعدم مصارحة
العملاء بأسباب هذا الفشل ترفع من إمكانية زيادة الشك لدى العملاء في الشركة ككل، لذا حاول أن تدرس خطواتك جيداً وإن لو
توفق في إحداها عليك مصارحة عملاءك.
.
7- الرغبات والاحتياجات.
قد لا تتمكن من السيطرة على احتياجات العميل، ورغبته على التغيير، فقد يقرر العميل تغيير التعاقد أو التعامل معك ونقله لشركة
أخرى فقط لمجرد شعوره بالملل وعدم التجديد، وقد يرغب في لحظة في ترك تلك الخدمة ككل.
كل ما يمكنك فعله هنا هو محاولة التجديد الدائم والسعي وراء استحداث وتطوير منتجك أو خدماتك.
.
8- المنافسون.
بالتأكيد أنت لا تمتلك السوق وحدك، وبالتأكيد هناك منافسون أقوى وأشرس، ومما لا شك فيه أن هدفهم الرئيسي هو الاستحواذ
على عملاءك ومن المفترض أن يكون هذا هو هدفك أيضاً. لا تدع فرصة إذاً دون استغلالها في دراسة المنافسين وحساب
إمكاناتهم ونقاط قوتهم وضعفهم وتطوير منتجاتك وخدماتك على هذا الأساس
