هل لديك عملك التجاري الخاص وتريد كسب إعجاب زبائنك ومفاجأتهم بمعاملتك ولهذا تريد التعرف على
أهم اخطاء التعامل مع الزبون لتتجنبها؟
معك حق مهما كان السبب الذي جعلك تهتم بهذا الموضوع، فهو موضوع هام للغاية. موضوع يؤثر على سير
العمل التجاري وتطوره. جميعنا يعلم أنه عندما نواجه مشكلة مع محل تجاري أو شركة ما تتضاءل الفرص
أمامنا في العودة إلى التعامل مع ذلك المحل أو الشركة.
بالإضافة لذلك، من المحتمل أن يتحدث العميل المستاء بشكل سلبي عنك وعن أعمالك التجارية، ويصف
تجربته السيئة لهم، وهذا بالتأكيد يؤثر على قرارهم بالشراء أو تجربة التعامل مع محلك أو شركتك.
إن تقديم مستوى جيد جداً من الخدمة للعملاء هو أمر أساسي لنجاح أي عمل تجاري. في المحصلة، يعتبر
التفاعل الجيد والإيجابي بين الزبون ورائد الأعمال أو البائع المحترف بيئة تولد فيها الفرص وتحقق المزيد
من المبيعات والعائد على الاستثمار.
بل هناك إتيكيت وبروتوكولات خاصة ومميزة تنظم أسلوب التعامل مع العميل، نظراً لأهمية الفوائد
التي تتحقق من ذلك.
من أهم الصفات التي يجب أن يتمتع بها البائع أو رائد الأعمال هي الصبر، واحترام آراء الزبون وردات
فعله مهما كانت، فالعميل هو دوماً على حق كما يُقال.
لهذا يجب على كل رائد أعمال أن يكون على استعداد لتقديم المعلومات والاستفادة من مهارات الاتصال
الراقي والعصري ليتمكن البائع من كسب ولاء الزبون للعلامة التجارية.
شاهد هذا الفيديو الملهم الذي عثرنا عليه على يوتيوب ويتحدث قليلاً عن أتيكيت التعامل مع العملاء:
أهم اخطاء التعامل مع الزبون
1- تجاهل القنوات الهامة للتواصل مع العملاء
هل لازلت تعتقد أن الهاتف هو الوسيلة الأساسية والوحيدة للتواصل مع الزبون؟ إذا كان الأمر كذلك، للأسف:
أنت واقع في أحد اخطاء التعامل مع الزبون …
حان الوقت الآن لتحديث نظرتك عن ذلك. هناك العديد من الوسائل الرقمية الحديثة التي باتت موجودة إلى
جانب الوسائل التقليدية للتواصل، منها وسائل التواصل الاجتماعي، الموقع الالكتروني، وغيرها.
من المهم ألا تهمل مثل هذه القنوات الهامة، من الضروري التركيز أيضاً على استخدام الإيميل أو البريد
الالكتروني في التسويق والتعامل مع العميل.
إذا كنت تعمل مع فريق للمبيعات في محلك أو شركتك، تأكد من أن الجميع يعرفون استخدام جميع هذه
القنوات التي سيتم استخدامها للتواصل مع الزبون، قدم لهم التدريبات المناسبة لتضمن رفع مستواهم
التقني إذا كانوا بحاجة لذلك.
هناك تقنية مفيدة تساعدك على الاستفادة من أساليب علم النفس للتعرف أكثر على نقاط القوة والضعف
الكامنة في كل موظف أو عامل لديك، تسمى هذه الأداة الهامة التربية المؤسسية أو Business Pedagogy.
يمكنك استخدامها لتساعد العاملين في فريق المبيعات على تعزيز نقاط القوة الكامنة فيهم والتغلب على
مواطن الضعف والمخاوف التي قد يعانون منها.
.
2- عدم تخصيص أسلوب التعامل مع كل عميل
يحب الزبون أن يشعر بقيمته و يتم التعامل معه بأسلوب مميز عن باقي العملاء. لأنه إذا نقلت الشركة أو
البائع انطباعاً للعميل يجعله يحس أنه يتم التعامل معه بشكل تقليدي، كما لو كان زيادة عدد، كما نقول، من
الصعب جداً أن تساهم الشركة في إيجاد البيئة الخصبة لكسب ولائه وإخلاصه لها و لمنتجاتها.
راقب دوماً هذا الأمر وانتبه له. لتتمكن من تخصيص أسلوب تعاملك مع كل زبون، مما لا غنى عنه أن تتعرف
جيداً على السمات التي تميز كل زبون، وتستند عليها كأساس في التحاور معه.
يمكنك على سبيل المثال تشجيع فريق البيع في شركتك على استخدام بيانات العملاء ودراستها جيداً
ليقدموا أفضل خدمة رد على العملاء تنال إعجابهم و تأسرهم.
مثال: إذا كنت تراجع بيانات زبون ما وتعلم أن تاريخ ميلاده يصادف اليوم، أو هذا الأسبوع، تخيل أن تقابله
بتحية تهنئة بعيد ميلاده، ألن يشعر بالفضول والسعادة لأنه أمكنك التعرف على تاريخ ميلاده أو تذكر ذلك؟!
مثال: لنفترض أن الزبون لديك يحب السرعة في الشراء، تخيل أن ترشده بشكل سريع إلى ما يبحث عنه
وتقوده إلى الصندوق للدفع، مشدداً ومؤكداً حرصك على وقته كيلا يضيع، ألن يحمل مثل هذا التصرف
رسالة واضحة له بأنك تعرف طبائعه وتريد نيل إعجابه؟
مثال: لنتخيل أنك تعلم أن الزبون يحب اللون الأصفر، فإذا كان لديك هدايا مجانية تذكارية تقدمها باسم
المحل، وكانت باللون الأصفر، تخيل موقف الزبون وأنت تقدم له قلماً مثلاً، لونه أصفر يحمل اسم محلك،
تقدمه له وتشدد على أنك اخترته له لأنك تعلم أنه يحب اللون الأصفر!
إننا متأكدون من أن مثل هذا السلوك الذكي منك سيجعل الزبون يُصاب بالدهشة والفرح وعندها يشعر أنه
مميز ومدلل في محلك أو لدى شركتك.
.
3- إهمال مرحلة ما بعد البيع – مرحلة هامة جداً
هناك بعض رواد الأعمال والشركات تحاول التركيز جداً في جهودها على تقديم خدمة عملاء مميزة وتتابع
الزبون إلى أن يشتري، ثم لا تتذكره بأي اتصال أو ايميل بعد الشراء…
إذا كنت رائد أعمال تريد النجاح وتركز على تفادي اخطاء التعامل مع الزبون ، حاول أن تتجنب تركيز جميع
جهودك البيعية لجعل الزبون يشتري وبعدها ينتهي الأمر.
من المهم جداً أن تولي اهمية لمرحلة ما بعد الشراء after sale. يمكنك الاعتماد على جميع قنوات التعامل
مع الزبون التي استخدمتها في إرسال إعلاناتك أو التحدث معه قبل الشراء.
على سبيل المثال: إرسال ايميل إلى الزبون بعد حوالي أسبوع من الشراء تسأله فيه عن المنتَج وترى إذا كان
كل شيء على ما يرام وليس هناك أية مشكلة. هذا التصرف هو سلوك ذكي يقلب الموازين ويجعل الزبون
يثق بك لأنك تهتم به وتتعامل معه بتعاطف واحترام ومراعاة لمشاعره وراحته.
يجب أن تكون مستعداً للتعامل مع حالات إعادة المنتَج، تبديله أو تقديم النصائح بشأن منتجات جديدة.
إن الاهتمام بمرحلة ما بعد الشراء، خصوصاً إذا تم القيام بها بجودة وفعالية عالية، تساعدك على زيادة
مبيعاتك وتحسن نتائج أعمالك التجارية.
.
4- عدم حل مشكلة الزبون
في الكثير من الحالات يأتي الزبون إلى الشركة أو المحل وهو يعاني من مشكلة، ويأمل أن يجد حلاً لها
بالتعاون مع الشركة أو فريق العمل فيها.
في مثل هذا السيناريو، تتجلى مهمة عملك التجاري في مساعدة هذا الزبون على إيجاد حل لمشكلته..
لكن السؤال الآن الذي يطرح نفسه: هل هذا بالضبط ما يحدث دوماً في شركتك أو مؤسستك؟
على الرغم من كون هذا الأمر أساسياً للغاية، إلا أنه لا يتم ملاحظته والتعامل معه كما يجب في الكثير من
الأعمال التجارية على اختلاف أحجامها. إن التركيز على حل المشكلات هو مسألة أساسية وجوهرية
لتقديم تجربة مميزة ورائعة للزبون.
إن الطريق للوصول إلى هذه الميزة تكمن في تطوير أسلوب التعاطف empathy والشعور بالزبون، والاعتياد
على رؤية الأمور من وجهة نظر العميل. بالإضافة لذلك، يحتاج فريق الدعم لديك للتمتع بالاستقلالية
الضرورية التي تساعدهم على تحليل كل حالة من الحالات وتقديم الحلول الملائمة للزبون الملائم وفي
التوقيت الملائم.
.
5- تجاهل الآراء التي يتم الحصول عليها من الزبون
يشكل الحصول على آراء واقتراحات من الزبائن دعامة حقيقية لسير عملك التجاري وتطوره، لأنه صادر
ومنبثق من أشخاص حقيقيين كانت لهم تجربة صادقة وواقعية مع منتجاتك وخدماتك.
يمكنك بالفعل الاستفادة من آرائهم إذا كان لديك الاستعداد والمساعي والجهود الحقيقية للاستماع إليهم
بشكل جيد وفعال، والتصرف بشكل صادق وجاد بالمقابل.
إن عدم الاكتراث لما يقوله الزبون حيال الخدمة التي تقدمها له أو بشأن المنتجات التي يشتريها منك يشكل
أحد أكثر اخطاء التعامل مع الزبون شيوعاً التي يقع فيها الكثير من رواد الأعمال والشركات.
هل جربت أن يكون لديك قناة يمكن لجمهورك استخدامها لإرسال آرائهم واقتراحاتهم بشأن أسلوب تعامل
شركتك مع زبائنها وعملائها؟
إذا كانت الإجابة: نعم، يوجد. فإن الخطوة المقبلة هي الاعتياد على تحليل هذه الآراء والاقتراحات الواصلة،
ورؤية الأمور بالطرق التي تساعد على تصحيح مواطن الأخطاء الموجودة.
ليس هناك بالعالم خدمة عملاء ممتازة بالمطلق وتخلو من أخطاء. إن هذه الجملة قد تساعدك بالفعل على
التحفيز والتشجيع والعمل لتبدأ بالاعتماد على جمهورك لمساعدتك بآرائه واقتراحاته.
.
6- عدم متابعة الاتجاهات والميول العصرية في مجال الأداء
لا زالت التكنولوجيا في طريقها إلى التطور والارتقاء في العديد من مجالات الحياة، وخصوصاً مجال الرد
على العملاء والتعامل معهم ومع احتياجاتهم.
يمكننا اليوم الاعتماد على العديد من الخيارات والاحتمالات الرائعة، منها تقنية روبوتات الدردشة
أو Chatbots
يخطئ رائد الأعمال عندما يتجاهل التقنيات التي يقدمها العصر، والاتجاهات الحديثة التي يسير فيها
العالم. من الضروري الاستمرار في مواكبة التحولات الحديثة التي تحدث في عصرنا اليوم، وكل رائد أعمال
أو مسؤول عن عمل خاص يتمكن من القيام بذلك، يتفوق على المنافسين له في مجال عمله
ويتضاعف نجاحه.
.
7- نسيان مراقبة مستوى رضا العميل عن التعامل مع الشركة
هل تعرف مستوى الرضا الذي يعبر عنه العميل أو الزبون في شركتك أو متجرك التجاري؟ إحدى الأخطاء التي
يتم ارتكابها من غير قصد هو عدم مراقبة هذا المؤشر في الشركة، وبالتالي تضيّع الشركة على نفسها فرصة
تطبيق الاستراتيجيات التي تساعدها على التحسن.
يمكن القيام بمثل هذه الرقابة بأسلوب بسيط: بأن تطلب من جمهورك أن يضع لك علامة أو درجة لتقييم
أسلوبك في التعامل معه والرد على طلباته وحاجاته، يمكنك تطبيق ذلك أيضاً من خلال الاعتماد على
الأوساط الرقمية.
وانطلاقاً من هذه الخطوة، تجمع العلامات والدرجات التي تحصل عليها على مدار الوقت و تحللها لتتعرّف
على الاتجاهات والنتائج التي تسفر عنها.
بالاعتماد على النتائج يصبح أسهل عليك الانطلاق في وضع خطة عمل لتحسين الواقع والبدء بوضع
مؤشرات للأداء أو KPIs.
.
فوائد التعرف على اخطاء التعامل مع الزبون
إن إمكانية تحديد ومعرفة أهم الأخطاء التي يمكن ارتكابها أثناء التعامل مع العميل وخدمته تساعدك على
تجنب الوقوع فيها، وبالتالي تضعك على الطريق الصحيح التي تقودك إلى تحقيق أهدافك والارتقاء بمبيعاتك.
عندما تكون واعياً بالأخطاء التي قد يتم ارتكابها، يمكنك التمتع بالعديد من المزايا والفوائد، منها:
1- كسب ولاء الزبون وإخلاصه لعلامتك التجارية
2- نيل إعجاب الزبون فيقوم بالترويج لك ويعمل دعاية لأعمالك
3- تتجاوز توقعاته وبالتالي تحقق ميزة تنافسية تجعلك تتفوق على المنافسين لك
4- تتحول إلى مرجع ومضرب مثل في السوق، وهذا ما قد يدفع الشركات الأخرى إلى القيام بدراسات
لشركتك والاستفادة والتعلم منها وهذا ما نسميه استراتيجية benchmarking
5- إن الفوز بعلاقات جيدة مع الزبائن يتيح لك إمكانية الحصول على عروض شراكات مع شركات ومؤسسات
أخرى مما يعظم أرباحك و توسعك في السوق
6- الحصول على آراء صادقة وهامة تعتبر المفتاح لسلسلة من التطورات التي يمكنك اتباعها من دون إجراء
الكثير من أعمال البحث ودفع الكثير من المال، فالآراء تأتيك في هذه الحالة بشكل مجاني.
