كثيرا ما يخلط الناس بين خدمة العملاء وبين إدارة تجربة العميل رغم الاختلافات الجوهرية التي بينهم، في هذا المقال سأحاول ذكر أبرز الفروقات بين

هذين المجالين لإزالة هذا اللبس

Management خدمة العميل تركز على موظفي الخط الأول وتتأكد من تأديتهم لمستويات دنيا من الخدمة وتتأكد من تقديمهم للخدمة بطريقة معينة وهذا كله يشكل

(نقطة تفاعل) واحدة ضمن رحلة عميل طويلة مليئة بنقاط التفاعل الأخرى ضمن قنوات خدمة متعددة والتي يتم إدارتها من قبل إدارة تجربة العميل

خدمة العميل تعتمد بشكل كبير على الجانب العقلاني (الوظيفي) في علاقة العميل مع الجهة المقدمة للخدمة/المنتج بمعنى آخر –كيف نقوم بخدمة

العميل- فهي تلبي احتياجاته وتعتني بحل مشاكله وشكاواه، بينما تهتم تجربة العميل بكلا الجانبين العقلاني والعاطفي الذي يركز على شعور العميل

وانطباعاته في كل نقطة تفاعل يتفاعل فيها مع الجهة المقدمة للخدمة/المنتج بمعنى آخر –كيف يشعر العميل حينما يحصل على الخدمة/المنتج مني- ،

ولذلك من الخطأ القول بأن إذا ما كانت الشركة تقدم خدمة عميل متميزة فإنها بالتالي تقدم تجربة عميل متميزة

.

من حيث زاوية الرؤيا:

خدمة العميل تمثل المنظمة بنظرة من الداخل للخارج وذلك من خلال التزامها بسياسات وإجراءات الشركة، بينما تمثل تجربة العميل العميل نفسه بنظرة

من الخارج للداخل فهي تضعي نفسها مكان العميل وتصمم وتقرر على أساس ذلك

.

من حيث الحواس:

فإن خدمة العميل تعتمد وتدرب الموظف ما يتعلق بشكلهم وطريقة كلامهم (أي السمع والنظر لدى العميل) بينما تهتم تجربة العميل بالحواس الخمس

(سمع، رؤية، تذوق، لمس، الشم) بالإضافة لما يسميها البعض الحاسة السادسة: العاطفة

.

من حيث الثقافة:

 فإن تجربة العميل لا تنجح إذا ما لم تكن ثقافة كل أفراد المنظمة متمركزة حول العملاء، بينما يكفي أن تتمركز ثقافة موظفي الخط الأول حول العملاء

لتنجح … مع أن الثانية قلما تتحق أيضا في ظل غياب الأولى.

.

من حيث الدور: 

خدمة العميل تفاعلية، لا يأتي دورها إلا بعد ظهور الحدث، بينما تجربة العميل استباقية بتوقع المشاكل والتعامل معها قبل حدوثها و تفاعلية بعد ظهور

الحدث أيضا

.

علاقة كل منهما بالآخر:

 خدمة العميل جزء من تجربة العميل، أي أننا عندم نتحدث عن التجربة فأن نتحدث عن شيء أكبر وأشمل حيث أن التجربة تتعني بتحليل ودراسة

مراحل من التجربة يمر بها العميل دون وجود أي دور لإدارة خدمة العملاء كمثال موقع الشركة، إذا خدمة العميل كثير ما ترتبط بالموظفين ولكن تجربة

العميل تشمل الموظفين وكذلك النقاط الغير عاقلة كمالوقع الالكتروني والتطبيق الهاتفي وأي أجهزة أو آلات يتفاعل مع العميل لإتمام خدمته

إدارة خدمة العميل في العديد من المنظمات تقوم بحل الشكاوى وهي غارقة في إطفاء الحرائق ولا تجد الوقت ولا الأدوات للبحث في مسببات هذه

Complaints وهذا الدور الأخير تقوم به إدارة تجربة العميل بسبب معرفتها بخبايا وتفاصيل الخدمات وكذلك معرفة أصحاب العلاقة المؤثرين دور كل

شخص في العملية

.

من حيث التأثير:

 تؤثر إدارة تجربة العميل بمعظم إدارات المنظمة لأنها تقوم بلعب دور محامي الدفاع عن العملاء، وهذا يعني أن تتدخل في سياسات وإجراءات الشركة

وأن تراجع وتحلل أثر سلم الحوافز والعلاوات للتأكد من عدم تأثيره على سلوك الموظفي بشكل سلبي تجاه العميل، ومع الإدارة القانونية في سبيل إلغاء

أو إضافة بعض بنود العقود التي تجعل العلاقة بين العميل والشركة أكثر عدلا، ومع الموارد البشرية في جانب تجربة الموظف التي تؤثر بشكل كبير

على تجربة العميل وكذلك في وضع آلية اختيار وترشيح لموظفي الخط الأول، وتقترح عقد العديد من النشاطات لرفع مستوى اندماج الموظفين وأخيرا

وليس آخرا مع إدارة التدريب في نشر ثقافة التمركز حول العملاء، ولا ننسى دورها المهم في رسم معالم استراتيجية الخدمة والتمركز حول العميل مع

إدارة التحول / الاستراتيجية ولها دور كذلك مع إدارة التسويق للتأكد من أن التسويق يعد بما يمكن الوفاء به للعملاء … بينما إذا نظرنا إلى تقاطع إدارة

خدمة العملاء مع بقية إدارات المنظمة نجد أن الدور محدود بالمقارنة

.

من حيث الهرمية: 

فإن تجربة العميل لا تنجح إذا ما لم تكن تحت مظلة الأكثر تأثير ونفوذا بالمنظمة بغض النظر عن اسم إدارة هؤلاء الأشخاص ذوي النفوذ، وهذا لا

ينطبق على إدارة خدمة العميل

.

في الختام

إذا أردت اختصار الفرق بجملة واحدة فستكون: إن خدمة العميل تهدف إلى مساعدة العميل وتحقيق طلباته ليرضى عن الخدمة بينما تهدف تجربة العميل

إلى تحقيق احتياجات العميل مع صناعة مشاعر إيجابية تجعل من العميل سعيدا لخوضه التجربة فلا تجعله راض وحسب وإنما تحوله إلى سفير يتحدث

لكل من حوله بإيجابية عن التجربة التي فاقت توقعاته.

أتمنى أني نجحت في توضيح الفروقات الجوهرية بين هذين المجالين وأنك استفدت أخي/أختي القارئ(ة) من هذا المقال، وما ذكر أعلاه من أهمية

لتجربة العميل لا يغفل نهائيا الدور المهم الخاص بخدمة العميل وبما أنها جزء من التجربة فإن تجاهلها سيؤثر بالنهاية على

تجربة العميل سلبا

أرجو من المتخصصين في مجال تجربة العميل وخدمة العميل أن يدلوا بدلوهم لائدة ومصلحة الجميع