7 خطوات احترافية لتصميم علامة تجارية
24 مايو، 2021
الدليل الشامل لأنماط العملاء وكيفية التعامل مع انواعهم المختلفة
25 مايو، 2021
تتعدد وتختلف الأهداف التي تسعى كل منشأة أو صاحب عمل لتحقيقها، ولكن يمكننا القول إن جذب قاعدة
كبيرة من العملاء يمثل واحد من الأهداف الرئيسية المشتركة بينها جميعًا.
وتعتمد المؤسسات على الكثير من العوامل التي تساعدها لبلوغ هذا الهدف، ويأتي على رأسها: فهم
سيكولوجية العملاء، ومعرفة كيفية التعامل الصحيح مع أنماطهم المختلفة.
فلماذا تهتم المؤسسات بذلك؟ وكيف تستطيع تحقيق أقصى استفادة منه؟
.
أهمية فهم العميل
العميل هو الطرف المستفيد من الخدمة أو السلعة التي تقدمها المنشأة، سواء كان هذا الطرف فردي
أو مؤسسي.
فإذا كانت المؤسسة (س) هي الطرف المنتج للخدمة (ص)، فإن العميل (ع) هو الطرف الذي يقوم بشراء
واستهلاك الخدمة (ص)، فهل يمكن إذن تصور أي وجود لـ(س) أو (ص) بدون (ع)؟
ولما كان العملاء يمثلون هذه القيمة الكبيرة لأية منشأة، فمن المنطقي أن تسعى المنشآت إلى فهم وتحليل
ودراسة هذا الطرف المعني بخدماتها.
تخيل أنك تريد دخول سوق خدمة ما، فهل يمكنك فعل ذلك دون معرفة طبيعة الجمهور المستهلك
لهذه السلعة؟
ما هي تفضيلاتهم؟ كيف يصنعون قراراتهم الشرائية؟ ما الذي يبحثون عنه؟
أو إذا كنت صاحب عمل، هل تتذكر عدد المرات التي ساعدتك فيها آراء عملائك على تجنب أزمة ما؟
أو دفعتك للقيام بتطوير ما في المنتج الذي تقدمه؟
ومن ثم فإن أهمية فهم العميل الذي تستهدفه تتمثل في كونه:
-أحد المقومات التي تساعدك في تصميم استراتيجية العمل الخاصة بك.
-مؤشر أداء قوي يمكنك الاعتماد عليه لمعرفة كيف يسير عملك، فالتقييم الذي يتركه لك عملائك يحدد لك ما
هي مواطن قوتك التي ينبغي عليك استغلالها وتطويرها، وما هي مواطن ضعفك التي يتعين عليك العمل
عليها وإصلاحها.
-يساعدك في الحصول على رضا عملائك، الأمر الذي يضمن لك مزيد من النجاح والاستمرارية في السوق.
.
سيكولوجية العملاء
لوقت طويل كان يُعتقد إن قرارات الشراء تتأثر بالتفكير العقلي فقط، ثم اتضح بعد ذلك إنها تتأثر بالتفكير
العاطفي أيضًا، أو ما يعرف بدوافع الشراء.
ومع هذه الحقيقة الجديدة بدأ الحديث عن مفهوم سيكولوجية العملاء.
حيث تشير سيكولوجية العملاء إلى سلوك العميل الشرائي، والذي توجد منه أنماط متعددة؛ بفعل وجود نماذج
مختلفة وكثيرة من العملاء.
ويخضع السلوك الشرائي للكثير من التأثيرات، مثل: السن، والشريحة الاجتماعية، والمستوى التعليمي والثقافي
والمادي، والوضع الاقتصادي العام، وقيمة الخدمة وجودتها، ونحو ذلك.
إن هذا التنوع الهائل في أنماط العملاء، لا يتفق معه اتباع أسلوب موحد للتعامل معهم، بل لكل عميل الأسلوب
الذي يناسبه ولا يناسب عميل آخر.
.
كيفية التعامل معهم
يمثل التعامل مع العملاء واحد من الأركان الجوهرية المؤثرة على فرص نجاح أو إخفاق المؤسسة.
كما إنها عملية حساسة تتأثر بأدق التفاصيل التي تصل من المؤسسة إلى العميل.
حيث يمكن لكلمة أو ابتسامة في غير محلها أن تترك انطباع سيء لدي عميلك، وتتسبب في خسارته.
ومن هنا تظهر أهمية الإلمام بالتقنيات والأخلاقيات والقواعد التي يجب مراعاتها عند التعامل مع عملائك؛
حتى يتم التواصل بنجاح ويتحقق الهدف المراد منه.
.
التقنيات
أوضحنا فيما سبق إن سيكولوجية العميل تؤثر في سلوكه الشرائي، فما هي الطريقة الأنسب للتأثير في
سيكولوجية عملائك؟
يعتمد ذلك على مجموعة من تقنيات التواصل، تتمثل في:
الانطباع المبدئي الذي يأخذه عميلك عن مؤسستك
يمكنك اعتباره الخطوة التي تحدد بشكل كبير احتمالات كسب عميلك أو خسارته.
فإذا كان الانطباع المبدئي للعميل أنه مهم ومميز لدى المؤسسة، وأنها حريصة على توفير الخدمة له
بالمستوى المتوقع، فهل هناك شك أنه سيصبح أحد عملائها بالفعل؟
ولكن كيف تترك هذا الانطباع لدى عملائك؟
يعتمد هذا الأمر على:
-الشكل الخارجي للطرف الذي يمثل مؤسستك: هل يعطي مظهره انطباع بالاهتمام والترتيب،
أم بالإهمال وعدم النظام؟
-التواصل بالعين: النظر في أعين عميلك خلال الحديث معه يجذب تركيزه إليك، ويعطيه انطباع أنك مهتم به.
قم بذلك بسلاسة وبصورة مريحة لا تقلق عميلك.
-المصافحة: التعبير عن نفسك يبدأ قبل أن تقول أي كلمة، صافح عميلك بثقة وحيوية لتنتقل هذه الطاقة إليه.
.
بداية الحوار
قدم نفسك إلى عميلك، واسأله عن اسمه، واستعمله من حين لآخر أثناء الكلام، بدون إفراط.
تمتع باللباقة والاحترام خلال الحديث، ودع لعميلك فرصة للتعبير عن احتياجاته.
.
التأثير الجسدي
تتأثر الطبيعة البشرية بأبسط التفاصيل، فحتى طريقة جلوسك قد تخبر عميلك الرسائل التي لا تلفظها بلسانك!
فمن الأفضل أن يكون مستوى جسدك أعلى قليلًا من عملائك، فسوف يجعلهم هذا يقعون تحت تأثيرك
ويأخذونك بمزيد من الجد.
أما الجلوس في مستوى واحد، يترك لدى عميلك انطباع بأنكما متساويان بشكل يضر بموقفك التفاوضي.
والجلوس في مستوى أقل منه، قد يجعلك يستخف بك ويشعر أنه متفوق عليك.
.
المساحة الخاصة
البشر حساسون للغاية بشأن مساحاتهم الشخصية؛ ولهذا عليك ألا تخترق تلك القاعدة مع عملائك مطلقًا.
دع لعميلك مساحته المتمثلة في متر واحد على الأقل فاصل بينكما؛ لإعطائه شعور بالراحة والأمان.
.
لا تبالغ
من المهم أن تحافظ على قدر من الدبلوماسية في الحوار مع عملائك، ولكن دون أن تتحول الدبلوماسية إلى تملق.
إن المبالغة في مدح عميلك قد تشعره بوجود فخ ما يُنصب له، والنتيجة الطبيعية أنك ستخسره!
ولتجنب هذا الفخ، ركز على بيان مميزات خدمتك، لا مميزات عملائك.
.
لا تضغط
دع لعميلك مساحة معقولة ليفكر ويتخذ قراره بشأن التعامل معك وشراء خدماتك بكل حرية، ودون أن
يشعر أنك أجبرته.
الضغط على عميلك قد يجعلك تبيع منتجك هذه المرة، ولكن هل هدفك هو التعامل مع عميلك لمرة
وخسارته للأبد؟
.
الأخلاقيات
تعتمد سيكولوجية التواصل الناجح مع العميل على مجموعة من الأخلاقيات الهامة، تتمثل في:
.
المودة والاحترام
هي الشعار الأبرز والأهم في أخلاقيات تعاملك مع كافة عملائك مهما اختلفت شخصياتهم، حيث سيضمن لك
بناء علاقة طويلة الأمد مع العميل والحصول على ولائه.
يظهر احترامك في طريقة حوارك مع عملائك، وفي التسهيلات التي تقدمها لهم، والمرونة والدبلوماسية
في التفاوض.
يظهر حتى في نبرة الصوت التي تخاطبهم بها، وفي إعطاء ردود فعل مناسبة وإيجابية، وفي تقديم الاهتمام
المتوقع بأسئلتهم ومتطلباتهم.
.
فكر كأنك العميل
بهذه الطريقة فقط ستدرك ما هي حاجة عملائك، وكيف توفرها لهم، وما الذي يتوقعه منك عميلك،
وكيف ستقدمه.
فالإجابة الصحيحة على هذه الأسئلة، سوف تختصر عليك الطريق، وتجعلك تصل بعميلك إلى هدفك منه،
سواء كان شراء سلعة أو الاستفادة من خدمة، وغير ذلك.
.
تحكم بنفسك
لا يمكنك بأي حال أن ترفع صوتك على عميلك، أو تظهر له ضجرك منه، مهما تعددت أسئلته وطلباته.
ولا تقاطع حديثه، فعميلك يرغب في أن يراك تهتم بسماعه ومعرفة ما يحتاجه وإفادته، لا أن يراك تسعى لبيع
خدمتك فقط.
وإذا تعرضت لأي تطاول من العميل، أو واجهت موقفًا عنيفًا منه، فلتدع الأمر لرجال الأمن ولتبقِ على هدوئك
ما استطعت.
.
أعطِ ردود فعل مناسبة
لا يصح أن يشعر عميلك أنه في وادٍ وأنت في وادٍ آخر تمامًا، بل اعطه كل اهتمامك فهو رأس مالك الذي
عليك الاستثمار به.
.
تابع عملائك
تواصل معهم بشكل دائم، وزودهم بآخر التحديثات والامتيازات التي توفرها مؤسستك.
اسألهم عن تقييمهم للخدمة ومقترحاتهم، واهتم بشكاويهم وصحح الأخطاء الموجودة.
.
اختر الطرف المناسب لتمثيل مؤسستك
قد يكون التواصل الفعال مع عميلك مهارة لا يتمتع بها كل العاملين في مؤسستك؛ لذا احرص على اختيار
الممثل المثالي للقيام بهذه المهمة.
كما يتوجب عليك الاهتمام بتأهيل كل الموظفين لاكتساب هذه المهارات.
.
القواعد
تمثل الإطار الذي يحكم عملية التواصل مع العملاء، والذي يضمن لك عدم ضياع مجهوداتك سدى معهم.
ومن أهم القواعد التي يجب مراعاتها في عملية التفاعل مع العميل:
.
اهتم بالعميل
هذه هي القاعدة الأولى والمبدأ الحيوي للتواصل مع عملائك بفعالية ونجاح، ومن ثم فعليك الموازنة بين
رغبتك في البيع ورغبة عميلك في الفهم وحاجته للتعبير عن متطلباته.
اهتم برغباته واسمح له بالحديث عنها، واعمل على تلبية توقعاته منك.
حافظ على حيويتك وطاقتك الإيجابية حتى عندما لا تصل معه لنقطة البيع أو استهلاك الخدمة.
.
تواصل مع عميلك بلغته
تجنب استخدام أي مصطلحات قد لا يفهمها عميلك؛ حتى لا يشعر بالإحباط أو يعتقد أنك تتعالى عليه!
وإن كان لا بد من عرض أي مصطلح، فاهتم بشرحه في صورة مبسطة ومفهومة، ولتهتم أكثر بالحديث عما
تقدمه مؤسستك.
وتذكر دومًا إن الحديث مع عميلك باللغة التي تناسبه، سوف يجعلك أقرب له وأقدر على التأثير فيه
وإقناعه بما تريد.
.
العلاقة الرسمية
مع كل هذا الاحترام واللطف الذي تظهره لعميلك، فيجب أن يكون ذلك في إطار علاقة العمل الرسمية بينكما؛
لأن تجاوزها سوف يضرك أكثر مما قد يفيدك.
حتى عندما يتطرق الأمر لبعض التفاصيل الشخصية، فاحرص على جعلها تصب في النهاية في صالح الرابط
العملي الذي يحكم تواصلك معه.
ولا تخلط مطلقًا بين اللطف والتهاون، بل قدم الود والتقدير في إطار جدي وعملي.
.
أكّد على الانطباع الأول
إذا أخذ العميل (أ) انطباع أولي عن صاحب العمل (ب) بأنه مهتم وواثق، ثم قابله بعد ذلك فوجد الفوضى
تسيطر على مظهره والتوتر يتحكم في حديثه، فإلى أي مدى سوف يدوم الانطباع الأول ويحقق تأثيره؟!
إن عملية التواصل مع عميلك لا تقف عند القيام بخطوة ما بنجاح، بل إن كل خطوة تمهد لما تليها، وعليك
الحفاظ على هذا النجاح دومًا حتى تضمن استمراره.
.
العميل ليس على حق دومًا
قد تكون تلك معلومة صادمة لك، لكنها واقعية بدرجة كبيرة، فأحيانًا قد يلجأ العميل للتحايل والخداع، وفي تلك
الحالة تكون خسارته أكثر احتمالًا من الضرر الذي سيقع عليك إذا استمريت في التعامل معه.
.
اقرأ أيضاً: الدليل الشامل لأنماط العملاء وكيفية التعامل مع انواعهم المختلفة
