كيف تُسعِد زبائنك وتجعل عملك يزدهر؟
14 يناير، 2018
هل شركتك سليمة قانوناً؟
14 يناير، 2018
هل تريد تحقيق النجاح لمشروعك التجاري الذي أسسته وتديره حالياً؟!.. هناك بعض العوامل التي يجب أن تعمل على إيجادها.. وهي 4 عوامل، وتذكر
أن حرصك على تنفيذها، يمثل حرصك على إنجاح مشروعك:
كسب العملاء:
تذكر دائما أن الهدف الرئيسي لأي تجارة هو: “كسب رضاء العملاء”، فوفقا لدراسة أجريت لفحص سبب تصفية عدد من شركات الطيران حول العالم
تبين أن 40% من الشركات التي تمت تصفيتها هي التي كان العملاء يشكون منها، كما أتضح أن الـ 60% المتبقية كانت للشركات التي كان العملاء
راضين عنها، والتي مازالت جميعها تعمل بشكل مرض وتتمتع بمركز مالي جيد برغم المنافسة الشديدة في هذا المجال.
“كسب رضا وولاء العميل.. هو سر استمرارية مشروعك”
.
كيف يمكن تحقيق ذلك؟!
– قيم شعور عملائك ومستوى رضاهم عن المنتجات والخدمات التي تقدمها إليهم باستخدام الاستقصاءات واستطلاعات الرأي.
– اعرف من عملائك إن كانوا يعتقدون أن خدماتك كانت في تحسن مستمر أم في تدهور في الشهور الستة الماضية.
– احسب عدد العملاء الذين يتمتعون بالولاء لشركتك على مدار الثلاث سنوات الماضية، ثم راجع سجلات المشتريات الخاصة بهم لتتعرف على صافي
الربح السنوي الذي حققته لك مشترياتهم.
– حدد الأسباب التي قد تدفع عملائك إلى التعامل مع منافسيك.
– ادرس عدد العملاء الذين فقدتهم في السنوات الأخيرة، وكذلك عدد العملاء الذين اكتسبتهم في نفس الفترة. ثم احسب تكاليف فقد عميل حالي وتكاليف
اكتساب عميل جديد.
.
تخلص من البيروقراطية
يتمثل الدفاع عن البيروقراطية في أنها تحمي الشركة من التفاوت الكبير في مستويات مهارة الموظفين، فتقوم بفرض كم هائل من القواعد والقوانين
والإجراءات لتنظيم العمل بشكل روتيني محكم ودقيق جدا؛ مما يؤدي إلى تضييق نطاق طاقات ما يمكن لأي عامل يمتلك مهارة أعلى وحسن تصرف،
فيلحق الضرر بالشركة بإهدار وقت هذا الفرد والعملاء الذي يقوم بخدمتهم.
.
ولكن كيف تتخلص من عيوب هذا النظام؟
– التخلص من البيروقراطية في العمل كلما أمكن ذلك.
– شجع الجميع على تحدي القواعد التي لا معنى لها.
– استفد من التقنيات التي تقلل من الهياكل الشكلية الصارمة.
– قم بالاستفادة من المجموعات البريدية والبريد الالكتروني وفرق العمل التي تؤدي أعمالها خارج نطاق الهيكل الهرمي والتدرج الوظيفي.
– نظم شركتك على أساس العمليات، وليس علي أساس التخصصات الوظيفية.
– شجع الجميع على الاهتمام بالعميل وليس الإدارة العليا.
– وسع نطاق التحكم والسيطرة (مزيد من اللامركزية.
.
ادفع عجلة التغيير
من نماذج التغيير الناجحة مفهوم الذي قدمته شركة (جنرال اليكتريك (الفكرة الأساسية لهذا المفهوم هي: تخلص من الأعمال غير الضرورية في الشركة.
ويمكننا من خلال تطبيق هذا المفهوم تسهيل مهمة العاملين، بتحديث أساليب أداء العمل، ونبذ كل العمليات غير المنطقية في الشركة.
.
.
كيف يمكن تحقيق ذلك؟
نظم ندوة تمتد ليومين ونصف تجتمع فيه بمجموعة مختارة من موظفيك. ويفضل أن تضم هذه الاجتماعات أفراداً من مختلف الأقسام، وعلى مختلف
المستويات الإدارية.
ادع الموظفين للاشتراك في الندوة، ولكن لا تجبرهم على ذلك. وسرعان ما تجد أن جميع الأفراد يرغبون في الاشتراك.
من المفضل أن تعقد الندوة بعيداً عن مكان العمل؛ حتى لا يتشتت المشاركون بين متطلبات المشاركة البناءة في الندوة وبين متطلبات العمل.
.
-قبل البدء في الندوة اطلب من المشاركين وضع تصورات محددة لما يلي:
-الأعمال التي ينبغي إعادة توصيفها.
-الموافقات والإمضاءات التي لا تضيف أي قيمة عملية.
-التقارير التي لا يستفيد منها أحد بشيء.
-السياسات الإدارية التي تحتاج إلى تعديل أو حذف أو إضافة.
-الاجتماعات التي تمثل مضيعة للوقت.
-التكليفات التي يطلبها منك رئيسك المباشر وليس لها قيمة.
-اطلب من المشاركين أن يأتوا إلى الاجتماع ومعهم ملاحظات مدونة بخصوص هذه الموضوعات. واقترح عليهم أن يركزوا على الأمور التي تقع
تحت نطاق سلطاتهم.
-ركز علي التوصل إلى إجابة للسؤال التالي:”ما هو الشيء الذي ينبغي أن نغيره هنا؟!” . امنح المشاركين عدة دقائق ليكتبوا إجاباتهم علي السبورة،
وامنح كلاً منهم حق اختيار خمسة عناصر تمثل العناصر الأكثر إلحاحاً للتغيير.
-في ضوء اختيارات المشاركين، حدد 3 إلى 5 موضوعات لتتناقش فيها المجموعة وتتوصل إلى حلول بشأنها.
-كون فرق عمل صغيرة (7 إلى 8 أفراد)، وكلف كل فريق بمناقشة موضوع واحد والتوصل إلى حلول عملية للموضوع.
-ادع المسئول التنفيذي الذي يتولى مسئولية المجموعة للحضور في اليوم الأخير ليستمع بنفسه إلى التوصيات والنتائج التي توصل إليها فريق العمل.
في نهاية كل جلسة يمكن أن يوافق المسئول التنفيذي، ويوقع على ورقة تفيد موافقته، أو أن يرفض ويشرح للمجموعة أسباب الرفض، أو أن يطلب مهلة
للتفكير على أن يرد بشكل نهائي في خلال شهر.
قم بالمتابعة المستمرة لتتأكد من وضع الاتفاقات التي اتخذت في الجلسة موضع التنفيذ.
.
اعتمد علي إدارة العمليات:
العمليات هي مجموعة الأنشطة والأحداث التي ترتبط يبعضها البعض؛ لتؤدي إلى نتيجة نهائية. وغالباً ما تكون عناصر العملية خاضعة لسيطرة
أحد الأقسام الوظيفية.
فعندما تصمم شركتك على أساس العمليات، فإنك سوف تتخلص من مستويات إدارية كاملة من الإشراف والإدارة، مما يتيح مجالاً خصباً للسرعة والدقة
في الأداء.
يساعد تطبيق مفهوم إدارة العمليات على تخفيف حدة الصراعات والخلافات الناتجة عن التعارض الظاهري بين مصالح الإدارات المختلفة
داخل الشركة الواحدة.
.
كيف يمكن تحقيق ذلك؟
حدد العمليات الأساسية التي تقوم بها شركتك (من 3 إلي 6 عمليات)، ومن الممكن أن تتضمن تلك العمليات ما يلي:
-بحوث السوق.
-تصميم المنتجات وتصنيعها.
-تنمية المبيعات.
-إدارة العملاء.
-التعاقدات وتحصيل المستحقات.
-تلقي الطلبات وتوفيرها.
-ارسم خريطة لكيفية أداء الأعمال فعلياً في الوقت الحالي.
فعندما تخصص بعض الوقت لتدوين كل خطوة، فستدرك فجأة كل الأشياء التي تتكرر بدون داع، وستعرف أين يوجد عنق الزجاجة، وستضع يدك
على المناطق التي تفتقر إلى الموارد المناسبة.
نظم الشركة على أساس العمليات أو المراحل الاستراتيجية، وعلى العمليات الفرعية التابعة لها. ومن الأفضل أن يكون لديك فريق واحد يؤدي خطوات
عديدة من عملية واحدة، بدلاً من أن يكون لديك عدة أقسام يؤدي كل منها خطوة واحدة. عين مديراً لكل عملية أو مرحلة، وحمله المسئولية كاملة عن أداء
العملية بشكل جيد.
